H3G, maxi multa da Agcom per addebiti non trasparenti

Multa di mezzo milione ad H3G per mancanza di trasparenza verso i consumatori: ad infliggere la sanzione di 480mila euro è l’Agcom contestando all’operatore la violazione dei doveri di trasparenza e correttezza in merito agli addebiti da 0,09 cent a pagina del portale App&Store. H3G inviava periodicamente agli utenti fatture con “strani” addebiti associati alla navigazione sul  Portale 3 ed a singoli servizi presuntivamente attivati dagli utenti.

L’istruttoria dell’Autorità è scaturita da numerose segnalazioni di utenti che, avendo ravvisato nelle fatture ricevute addebiti non considerati dovuti, hanno lamentato l’oggettiva impossibilità di comprendere denominazione, quantità, presunta data di attivazione e costo di ogni singolo servizio inserito all’interno di categorie generiche quali, appunto, “Pagine App&Store di 3”, “Musica, giochi e altri servizi” o “Servizi Mobile Pay Vari”, ovvero di verificare l’effettiva congruità degli importi collegati alla visualizzazione delle pagine presenti nel Portale 3.

L’associazione Basta Bollette ricorda che H3G era stata già diffidata con la delibera 184/14 CONS a correggere tali comportamenti illeciti. L’Autorità in quell’occasione aveva contestato da un lato la scarsa trasparenza della bolletta per quanto riguarda gli addebiti ricondotti sotto le voci “Contenuti portale 3” e “Pagine portale 3” e, dall’altro l’indotta inconsapevolezza dei clienti rispetto all’onerosità della navigazione di alcune pagine web, tra le quali il portale App&Store” e, quindi, in sostanza, che i clienti fossero all’oscuro che le pagine navigate erano effettivamente a pagamento.

In seguito alla diffida la Società H3G si era impegnata a modificare radicalmente la fatturazione dei conti telefonici, in modo da assicurare la massima chiarezza circa le date, gli importi e la natura degli addebiti dovuti, sia per ciascun contenuto digitale acquistato (specificando il nome del servizio e quello del Provider), sia per ciascuna pagina web a pagamento (specificando quale e di quale Provider).

Ma l’impegno di TRE non è stato ritenuto sufficiente dall’Agcom. La società, infatti pur avendo modificato il layout delle fatture a partire dal mese di gennaio 2015 (con l’introduzione di una sezione separata per i contenuti ed i servizi riferiti al Portale 3), non ha, in ogni caso, attuato alcuna modifica relativa al dettaglio dei singoli addebiti associati al numero di pagine visitate ed ai contenuti a pagamento o servizi in abbonamento acquistati. L’Autorità ha contestato che, anche sulle fatture modificate (successive al mese di febbraio 2015), H3G invita espressamente i clienti a consultare il dettaglio traffico presente nell’Area clienti del sito aziendale, qualora volessero comprendere meglio gli importi addebitati. Dunque la società ammette implicitamente che tali informazioni sono disponibili soltanto per coloro i quali risultano registrati all’Area clienti e non per gli utenti che hanno scelto di non utilizzare questo canale di contatto.

Basta Bollette precisa anche che la Polizia Postale, nell’effettuare indagini sul funzionamento del Portale App&Store, ha informato l’Autorità sul fatto che “solo per alcuni servizi è indicato il costo di navigazione per ogni pagina (euro 0,09/pag)” e che “all’interno della vetrina del Portale 3 vengono offerti svariati contenuti, ma è sufficiente sfiorare qualsiasi area del banner pubblicitario per acquistare un determinato contenuto, con conseguente addebito del costo ed indicazione di un link per ultimare la visualizzazione, ma in assenza di alcuna indicazione circa il costo del servizio”.

Dunque anche alla luce di tali evidenze segnalate dalla Polizia, appare evidente che le fatture debbano chiarire tutti i singoli addebiti: in caso contrario, infatti, gli utenti non sarebbero in grado di verificare la corretta corrispondenza tra servizi fatturati e servizi effettivamente richiesti, nè di poter agevolmente controllare la propria spesa.

Ad aggravare ulteriormente la posizione dell’operatore cinese è la circostanza che, secondo quanto ricostruito dall’Autorità, “le procedure interne adottate dalla Società in merito alla gestione dei reclami per contestazione degli addebiti prevedono che l’utente possa chiedere il rimborso di quanto erroneamente pagato solo nel ristretto termine di 7 giorni dall’addebito medesimo: ne discende, quindi, che, data la struttura della fattura che non indica i singoli servizi e/o le singole pagine navigate, sarà improbabile poter identificare e validamente contestare un importo non dovuto.”

Dunque “la mancanza di chiarezza della fatturazione comporta anche l’oggettiva difficoltà per gli utenti di individuare eventuali servizi non richiesti e di dover subire un notevole pregiudizio economico, cui corrisponde un notevole vantaggio economico per la Società.”

In altri termini:
H3G non eroga rimborsi se questi sono chiesti oltre i 7 giorni dall’addebito;
La fatturazione si riferisci ad addebiti del mese precedente, e non indica peraltro i singoli servizi, le pagine navigate nè la data di fruizione;
Di conseguenza, la contestazione e il rimborso saranno estremante difficoltosi per l’utente, se non impossibili.

Non è la prima volta che App&Store è oggetto delle attenzioni dell’Autorità. Sul nostro blog già abbiamo riportato varie decisioni AGCOM che irrogavano sanzioni alla società TRE per condotte simili, e abbiamo denunciato come anche il nome App&Store sembri congegnato per indurre in inganno l’utente meno attento.

Un commento a “H3G, maxi multa da Agcom per addebiti non trasparenti”

  1. davide ha detto:

    Sinceramente credo che della multa attribuita a H3G, il consumatore non se ne faccia molto. Il risarcimento seppure di somme esigue, (nel mio caso 0,30 €/cent) (moltiplicati per n° clienti però generano numeri importanti per loro) non lo concedono. E come al solito il cliente finale rimane con un pugno di mosche. Vive l’Italie.