Iaccarino (Enel): con i Consumatori dialogo costruttivo e rispetto reciproco

“Massima apertura, dialogo costruttivo e rispetto reciproco” rappresentano il filo conduttore dei rapporti che Fabrizio Iaccarino, Responsabile Associazioni e Stakeholders – Direzione Relazioni Esterne di Enel, intende proseguire e rafforzare con le associazioni dei Consumatori. Avvocato, 40 anni, Iaccarino da cinque anni e mezzo lavora in Enel e da febbraio è responsabile dell’Unità Associazioni e Stakeholders, che si occupa delle relazioni con Confindustria, con le piccole e medie imprese, con le associazioni dei consumatori e le associazioni ambientaliste.

Come sono i rapporti attuali fra Enel e associazioni dei consumatori? “Sono molto intensi – spiega Iaccarino – L’azienda da molti anni ha sviluppato attenzione verso i consumatori. Enel è stata la prima azienda energetica che già dal 2004 ha avviato il percorso delle conciliazioni paritetiche. Dal 2004 al 2013 ha sottoscritto aggiornamenti di diversi protocolli d’intesa per regolare questo servizio, segno di prossimità al consumatore. Basti dire che la Direttiva europea che prevede l’obbligatorietà di questo servizio è stata varata a metà del 2013 mentre noi già dal 2012 avevamo otto anni di esperienza in questa attività. Abbiamo circa 140 mila contatti telefonici con i consumatori attraverso i nostri call center e si parla di 300 milioni di contatti ogni anno fra contact center, punti Enel, il lavoro dei colleghi sul territorio, sul web e via telefono. Naturalmente abbiamo un rapporto quotidiano con le associazioni del Cncu, di ascolto e dialogo”.

Fra i progetti in ballo per il prossimo futuro, c’è quello di continuare il lavoro avviato con le tappe del Road Show. “Abbiamo intenzione di proseguire il Road Show, che significa girare per il territorio italiano per creare momenti di contatto diretto con i consumatori e le loro associazioni a livello territoriale. Sono momenti aperti, fatti presso i punti Enel, che ci permettono di raccogliere i segnali che arrivano dalle associazioni. È un momento molto positivo di confronto. Negli ultimi dodici mesi abbiamo fatto quindici incontri con circa 400 partecipanti qualificati”. Iaccarino spiega che intende improntare il rapporto con le associazioni a “massima apertura, dialogo costruttivo e rispetto reciproco. L’ascolto è un elemento molto importante da cui partire per affrontare insieme le sfide in un percorso che nel tempo porterà a fare insieme l’interesse dei consumatori”.

Non si può nascondere, però, come il settore dell’energia sia uno dei più problematici per i consumatori, dai disservizi sulla fatturazione alle bollette pazze, dall’attivazione di servizi non richiesti alla pubblicità ingannevole. Cosa pensa di fare l’Enel? “Con 31 milioni di clienti, numericamente abbiamo alcuni di questi problemi ma li stiamo affrontando da anni e il numero dei contratti non richiesti è sotto l’1% – risponde Iaccarino – Abbiamo un ufficio che si occupa solo di compliance e questo ci ha consentito di abbattere il livello dei reclami. Siamo riconosciuti in Europa e nel mondo come un caso di eccellenza”. Uno dei modi per affrontare questi problemi è rappresentato appunto dalla conciliazione. Spiega Iaccarino: “La conciliazione è un sistema che usiamo molto perché aiuta a risolvere i problemi dei clienti. Noi l’abbiamo adottata già a livello sperimentale a partire dal 2004. Dal 2008 a oggi abbiamo gestito 5 mila domande di conciliazione e 4 mila si sono concluse positivamente per i nostri clienti. Sono inoltre numeri in crescita, grazie alle associazioni dei consumatori”.

Iaccarino ripercorre i punti di debolezza del mercato dell’energia italiano. Sostiene il Responsabile Associazioni e Stakeholders: “C’è un elemento legato ancora alla scarsa conoscenza. Sono ancora poco percepiti i benefici che possono arrivare dal mercato libero e c’è una tendenza molto radicata a rimanere nel mercato tutelato per una mancanza di conoscenza. Sono ancora poco noti i meccanismi e i benefici che derivano dalla liberalizzazione.  Noi continueremo a lavorare per spiegare bene cosa significa mercato tutelato e mercato libero. Questo rimanda essenzialmente a una sorta di processo di conoscenza di se stesso da parte del cliente, che in base alle proprie abitudini e ai propri consumi può fare scelte di convenienza”.

Nonostante la liberalizzazione del mercato dell’energia, il cittadino ha difficoltà a muoversi in quest’ambito: c’è poca informazione o c’è un’oggettiva difficoltà a fare operazioni quali il conteggio dei consumi? “C’è un grandissimo potenziale e nel nostro settore negli anni c’è stato uno spostamento progressivo dal mercato tutelato al mercato libero – risponde Iaccarino –  Negli ultimi quattro anni abbiamo visto più o meno 3 milioni di clienti passare dal tutelato al libero. Su luce e gas abbiamo 8 milioni di clienti sul mercato libero. Per quello che riguarda la conoscenza, per arrivare a comportamenti efficienti in termini di risparmio energetico e di efficienza energetica, certamente il cliente deve essere più consapevole dei consumi. In questo senso stiamo facendo delle sperimentazioni, ad esempio attraverso la smart info, un piccolissimo dispositivo, una sorta di calcolatrice, che dà una visibilità immediata dell’andamento dei consumi in casa. Una forma simile verrà presto usata anche nel mercato libero, con strumenti che aiuteranno il cliente a essere più consapevole. La soddisfazione del cliente passa infatti dalla consapevolezza, da cui possono derivare benefici ambientali ed economici”.

@sabrybergamini

2 Commenti a “Iaccarino (Enel): con i Consumatori dialogo costruttivo e rispetto reciproco”

  1. Alessandro ha detto:

    D’accordo con il commento precedente, anche per esperienza personale (alcuni tizi di enel mercato libero hanno cercato di cambiare il contratto luce a mia madre 80enne). Ci dovrebbe essere molta più trasparenza nel mercato.

  2. Giampiero Buccianti ha detto:

    se il mercato libero vuol dire maggiore concorrenza e quindi offerte migliori in termini economici per ora non ci siamo affatto.
    All’informazione ed alla consapevolezza dei cittadini bisogna aggiungere procedure corrette di vendita : è in quel momento che non manca solo molto spesso la correttezza ma non è minimamente curato l’interesse del consumatore con valutazioni appropriate al tipo di utente. Finora, a mio giudizio, mercato libero ha significato per lo più libertà di approfittare della buona fede delle persone, soprattutto anziane.