Agenzia delle Entrate misura la customer satisfaction

Partiranno oggi per concludersi a dicembre le rilevazioni della soddisfazione dell’utenza messe a punto dall’Agenzia delle Entrate per testare la qualità dell’assistenza telefonica tramite Call Center, e su quella telematica con il canale Civis. L’obiettivo è rilevare la customer satisfaction per valutare il livello di efficacia ed efficienza di questi servizi, in un’ottica di costante miglioramento delle performance a favore dei contribuenti.

La raccolta e l’elaborazione delle valutazioni espresse avverrà in piena garanzia dell’anonimato, nel rispetto della normativa in materia di riservatezza e protezione dei dati personali. I risultati dell’indagine saranno pubblicati sul sito Internet istituzionale. Per il canale telematico Civis – utilizzato dagli utenti abilitati ai servizi telematici Fisconline ed Entratel – si tratta della prima indagine dalla sua attivazione. In particolare, l’Agenzia rileverà la soddisfazione dei cittadini sul servizio di assistenza legato alle comunicazioni di irregolarità e alle cartelle di pagamento emesse a seguito del controllo automatizzato delle dichiarazioni fiscali. Un campione di utenti riceverà una email con tutte le informazioni di carattere generale sull’indagine e il link che permette di accedere al questionario web.

L’indagine sul canale telefonico 848.800.444 avverrà intervistando un campione di utenti tra coloro che hanno contattato il numero verde dell’Agenzia per chiedere assistenza fiscale. Due-tre giorni dopo la telefonata al Call Center, il contribuente che ha espresso il proprio consenso sarà contattato da una società terza per una breve intervista telefonica con alcune semplici domande sul servizio ricevuto.

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