Abi: 80% dei clienti è multicanale, usa internet e lo sportello

I clienti delle banche sono sempre più “multicanale”: ricorrono a servizi bancari sempre più personalizzati e usano più spesso i canali a distanza (internet banking, mobile banking) mentre continuano a recarsi in agenzia, dove però privilegiano lo sportello per l’assistenza a scelte finanziarie importanti, piuttosto che per servizi di routine. Secondo la rilevazione condotta dall’Associazione bancaria italiana (Abi) in collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno Abi ‘Dimensione cliente’ che si svolge oggi e domani a Roma, “se da una parte con l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, si sta intensificando l’uso della banca in ottica self-service per le operazioni di tutti i giorni, dall’altra parte la filiale sta riscoprendo una nuova centralità nel rapporto col cliente”.

Secondo l’indagine la metà dei clienti utilizza internet, in un anno è raddoppiato l’utilizzo del mobile banking e del call center, mentre lo sportello resta un punto di riferimento importante per quasi il 90% della clientela pur cambiando funzione. I clienti usano in modo combinato sportello e canali a distanza: questo comportamento interessa ormai quasi l’80% di loro, contro il 65% del 2005.

Dallo studio emerge che il 2013 si caratterizza per una sensibile crescita dell’uso dei canali a distanza, in particolare dell’internet banking che ormai viene utilizzato, con la banca principale, da quasi la metà della clientela (48%, pari a circa 14 milioni di clienti). L’uso del servizio online sembra aver svolto anche un ruolo di catalizzatore della diffusione degli altri canali a distanza: cresce infatti la quota di clienti che accedono alla banca anche attraverso il telefono sia nella versione ‘mediata’  da personale di contatto, ossia la banca telefonica, sia nella versione ‘fai da te’ in mobilità, accessibile con il supporto dei nuovi smartphone, ossia il mobile banking. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare ciascuno di questi canali sono ad oggi l’11% (circa 3 milioni di utenti per ciascun canale), raddoppiati in un anno. Cresce anche l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’85% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service per l’operatività più evoluta.

A fronte di un uso più marcato dei canali a distanza, rileva l’Abi, quasi il 90% dei clienti continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi.

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