Banche, Abi: tra i clienti vince la multicanalità

Il 75% dei clienti utilizza, nel rapporto con la sua banca, più canali per accedere a prodotti e servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di più anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%). Scegliendo di volta in volta il canale più adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. È quanto emerge dall’indagine condotta dall’ABI in collaborazione con GfK Eurisko e presentata oggi a Roma alla seconda giornata del convegno Dimensione Cliente 2013. Secondo lo studio, alla fine del 2012 oltre 12 milioni di clienti – il cui profilo è ormai assimilabile al profilo medio del cliente bancario italiano – usano internet per dialogare con la propria banca.

Tra i canali preferiti degli italiani non c’è solo internet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre più innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzo di clienti – mediamente più giovani e tecnologici – utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni e pagamenti in mobilità. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse. Dall’indagine emerge come, grazie allo sviluppo della multicanalità, le occasioni di dialogo e interazione tra banche e clienti sono aumentate del 16% dal 2010 ad oggi, arrivando a circa 140 contatti l’anno attraverso i diversi canali.

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