Pacchetti viaggi online, Commissione UE rafforza diritti dei turisti

Nell’era di Internet sono sempre più numerosi i consumatori che prenotano la propria vacanza online, scegliendo pacchetti turistici personalizzati su siti ad hoc, come expedia o edreams. Ma i diritti del turista che ha acquistato la vacanza sul web non sono ancora chiari. Da oggi lo saranno: la Commissione Europea ha esteso la protezione prevista dalla direttiva sui viaggi “tutto compreso” anche ai pacchetti turistici personalizzati, introducendo nuovi vantaggi per i consumatori e le imprese.

La direttiva UE del 1990 sui viaggi “tutto compreso” garantisce una tutela completa a chi prenota vacanze preconfezionate “tutto compreso”, caratterizzate da una combinazione di servizi, quali il volo, l’albergo o l’autonoleggio. La protezione comprende il diritto di ricevere tutte le informazioni necessarie prima della firma del contratto, assicurando così che una parte sia responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, e il diritto di essere rimpatriati in caso di fallimento dell’operatore turistico.

Oggi però i cittadini scelgono sempre più spesso di avere un ruolo attivo nell’adattare le vacanze alle proprie esigenze: anziché scegliere da un catalogo un pacchetto turistico già pronto, sfruttano il web per combinare vari servizi di viaggio. E’ facile però che questi casi sfuggano alle norme europee, lasciando i consumatori da soli di fronte ad eventuali disagi e i professionisti confusi rispetto ai propri obblighi.

L’aggiornamento odierno delle norme del 1990 adegua la direttiva sui viaggi “tutto compreso” all’era digitale: ciò significa che altri 120 milioni di consumatori che acquistano questi servizi turistici personalizzati saranno protetti dalla direttiva. Ci sono vantaggi anche per le imprese poiché la Commissione elimina gli obblighi di informazione obsoleti, quali la ristampa degli opuscoli, e provvede affinché i regimi nazionali di protezione dall’insolvenza siano riconosciuti in tutti gli Stati membri.

Per chi acquista pacchetti turistici tradizionali e personalizzati, la proposta di oggi prevede:

  • controlli più severi sui supplementi di prezzo (limite del 10% sugli aumenti di prezzo) e l’obbligo di trasferire le riduzioni di prezzo in circostanze equivalenti;
  • diritti di annullamento rafforzati: i consumatori potranno beneficiare di una maggiore flessibilità e recedere dal contratto prima della partenza pagando all’organizzatore un indennizzo ragionevole. Inoltre, potranno risolvere il contratto gratuitamente prima della partenza in caso di catastrofi naturali, disordini civili o altre situazioni gravi simili nel paese di destinazione che possono pregiudicare la vacanza (ad esempio se le ambasciate sconsigliano di recarsi in quel paese);
  • migliori informazioni in materia di responsabilità: i consumatori dovranno essere informati in un linguaggio semplice e comprensibile che l’organizzatore è responsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto — attualmente invece, a causa di divergenze tra le norme nazionali su chi sia la parte responsabile (l’organizzatore, il venditore o entrambi), l’organizzatore e il venditore si rinviano a vicenda il consumatore, non riconoscendo la propria responsabilità;
  • diritti di ricorso rafforzati: qualora un servizio turistico non sia stato eseguito correttamente, i consumatori possono chiedere, oltre alla riduzione del prezzo, il risarcimento dei danni morali subiti, in particolare per “vacanza rovinata”;
  • un punto di contatto unico in caso di problemi: i consumatori potranno presentare reclami o denunce direttamente al venditore (agente di viaggio) presso il quale hanno acquistato la vacanza.

Per chi acquista altri servizi turistici personalizzati, la proposta prevede:

  • il diritto di farsi rimborsare ed essere rimpatriati, se necessario, nel caso in cui il venditore, il vettore o ogni altro pertinente fornitore di servizi fallisca mentre sono in vacanza;
  • una migliore informazione su chi è responsabile dell’esecuzione di ciascun servizio.

Per le imprese, la proposta riduce la burocrazia e i costi di adeguamento:

  • creando condizioni paritarie tra i vari operatori;
  • abolendo gli obblighi obsoleti di ristampa degli opuscoli, permettendo così agli operatori turistici e agli agenti di viaggio di risparmiare circa 390 milioni di euro l’anno;
  • escludendo dal campo di applicazione della direttiva i viaggi di natura professionale gestiti da agenzie specializzate, il che dovrebbe consentire risparmi fino a 76 milioni di euro l’anno;
  • introducendo norme europee in materia di informazione, responsabilità e riconoscimento reciproco dei sistemi nazionali di protezione dall’insolvenza, facilitando in tal modo gli scambi transfrontalieri.

“Negli anni ’90 la maggior parte dei cittadini europei sceglieva da un catalogo un servizio preconfezionato tutto compreso e lo prenotava presso la propria agenzia di viaggio locale – ha spiegato la Vicepresidente Viviane Reding, Commissaria europea per la Giustizia – Da allora la legislazione europea ha aiutato milioni di persone a godersi le vacanze senza stress. I tempi però sono cambiati e occorre aggiornare le norme per tenere il passo con le evoluzioni del mercato. Oggi rafforziamo la protezione di milioni di consumatori che prenotano servizi turistici personalizzati.”

Vivian Reding ha risposto ad alcune domande più precise sulla tutela dei vacanzieri, garantita nell’Unione Europea.

Quante sono le persone interessate?

“Nell’UE le persone che viaggiano sono sempre di più. Considerato che l’anno scorso i viaggi per vacanza all’interno dell’Unione sono stati oltre un miliardo, voglio garantire la protezione di chi acquista un “servizio turistico combinato”, ossia un servizio in cui il consumatore combina almeno due servizi turistici – ad esempio il volo e l’albergo – forniti dallo stesso professionista o da professionisti o intermediari che hanno legami commerciali. Oggi solo il 23% dei consumatori beneficia chiaramente delle norme esistenti (disposte dalla direttiva dell’UE sui viaggi “tutto compreso”). Negli altri casi la protezione può essere offerta dagli Stati membri, ma si tratta di una zona grigia che la Commissione intende eliminare. L’obiettivo della riforma è garantire che i 120 milioni circa di consumatori che ogni anno acquistano questi servizi turistici combinati (nel complesso, il 23% del totale) ricevano tutti una protezione adeguata”.

Quali sono i diritti riconosciuti dall’attuale normativa europea?

“Le norme UE si applicano alle prenotazioni che includono due o più componenti del viaggio, ad esempio volo e albergo, albergo e autonoleggio oppure qualsiasi altra combinazione di servizi di trasporto, alloggio e altri servizi turistici quali le visite turistiche (solitamente venduti ad un prezzo forfettario), purché la prestazione superi le 24 ore o comprenda il pernottamento. Se l’operatore turistico fallisce, il viaggiatore che ha prenotato una vacanza “tutto compreso” nell’UE ha il diritto di ottenere il rimborso degli acconti versati o, qualora si trovi nella destinazione di vacanza, di essere rimpatriato. Chi viaggia con servizi “tutto compreso” ha inoltre il diritto di ricevere informazioni e assistenza di base. Se la vacanza non corrisponde a quanto promesso, ad esempio perché la qualità dell’albergo è inferiore a quella pattuita, il viaggiatore ha sempre il diritto di chiedere il risarcimento a una controparte (l’organizzatore turistico o il venditore, a seconda dello Stato membro).

Quali saranno i diritti riconosciuti dalla futura normativa europea?

“In primo luogo, gli acquirenti di viaggi “personalizzati” potranno contare su prezzi più equi e prevedibili poiché la Commissione propone un limite del 10% agli aumenti di prezzo e l’obbligo per gli operatori di trasferire sui consumatori qualsiasi riduzione dei costi. In secondo luogo, vogliamo semplificare la vita ai consumatori che dovessero incontrare difficoltà: anziché dover perdere tempo a capire a chi presentare reclamo in caso di problemi con una parte del servizio turistico (ad esempio l’albergo o il volo), in futuro il consumatore potrà presentare il reclamo o la denuncia direttamente al venditore (agente di viaggio) presso il quale ha acquistato la vacanza. In terzo luogo, i consumatori avranno maggiori diritti qualora sorgano imprevisti prima della partenza. Avranno infatti il diritto di porre fine al contratto prima della partenza pagando un indennizzo ragionevole all’organizzatore. Inoltre, sarà possibile risolvere il contratto gratuitamente prima della partenza in caso di catastrofi naturali, disordini civili o altre situazioni gravi nel paese di destinazione, che possono pregiudicare la vacanza. Infine, per gli acquirenti di altri servizi di viaggio “personalizzati”, la proposta della Commissione prevede il diritto di farsi rimborsare ed essere rimpatriati, se necessario, nel caso in cui il venditore, il vettore o qualsiasi altro fornitore di servizi pertinente dichiari fallimento”.

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