call center

La telefonata al servizio informazioni gratuito di telefonia, Internet e pay tv potrebbe diventare a pagamento. Chiami per chiedere un’informazione, telefoni in caso di guasto o disservizio, e paghi una tariffa. Non al rialzo, con dei paletti e dei tetti che impediscano una lievitazione dei prezzi, ma insomma, qualcosa potresti essere chiamato a pagare. È l’ipotesi cui apre l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) in un documento ufficiale. Chiamare il servizio informazioni potrebbe diventare a pagamento dal 2020.

 

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I call center fra informazioni e segnalazioni di disservizi

L’ipotesi è contenuta nel documento per la consultazione pubblica in materia di “Revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche”. I call center, insomma.

Si tratta di quei «servizi di contatto» o customer contact adibiti a dare informazioni di base e che servono ai consumatori per «segnalare disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo e gestire il proprio contratto».

Per tutelare i consumatori, si legge nel documento, gli standard minimi di qualità possono essere applicati solo ai servizi di contatto con un elemento umano (e dunque una persona che risponde). Rientrano in questa fattispecie il canale telefonico, la web-chat, l’e-mail e la posta.

 

 

I costi a carico del consumatore

L’apertura sui “Costi del servizio di contatto a carico del chiamante” è al sesto paragrafo.

«Attualmente il servizio di contatto è gratuito per l’utente chiamante», ricorda l’Agcom. Allo stesso tempo, aggiunge l’Autorità, «gli utenti italiani lamentano l’inefficacia o la cattiva organizzazione dello strumento».

Da qui l’argomentazione: il ritardo nell’assistenza può aggravare le spese per i consumatori in caso di guasti, ma se il servizio funziona bene, può rappresentare invece un incentivo. C’è però l’esigenza di limitare la discrezionalità degli operatori nella fissazione del prezzo. E in questo caso l’Agcom guarda ad alcune esperienze europee che hanno previsto dei vincoli.

«Considerando che spesso l’utente chiama il servizio di assistenza per la risoluzione di un guasto che implica l’interruzione del servizio ma non della fatturazione (prevalentemente flat) o la presentazione di un reclamo, il ritardo nell’assistenza può determinare un aggravio ingiustificato delle spese sostenute – si legge nel documento dell’Agcom – Un efficace funzionamento del servizio in termini di evasione della richiesta può avere pertanto un certo valore nell’attivazione del contatto. D’altra parte, la libertà di prezzo da parte degli operatori potrebbe incoraggiare questi ultimi a comportamenti opportunistici tramite, ad esempio, l’applicazione di prezzi elevati a copertura dei costi di organizzazione del servizio di contatto».

Vincoli per gli operatori

Come uscirne? L’Autorità ricorda che in alcuni paesi europei la gratuità del servizio è stata superata ma con alcuni vincoli alla discrezionalità degli operatori nella determinazione del costo. Talvolta c’è un costo massimo da rispettare. Altre volte non si paga il tempo di attesa al telefono.

«Vincoli – spiega l’Agcom – che in alcuni casi hanno previsto la definizione di un costo massimo del servizio (non superiore al costo di una chiamata a numerazione geografica fissa o mobile), in altri casi la mancata imputazione di costi non efficaci (es. tempi di attesa) o di azzeramento in caso di non raggiungimento della finalità di assistenza (separazione dal servizio di contatto con finalità commerciali)».

Il servizio gratuito dovrebbe rimanere per le categorie protette e che hanno diritto a particolari tutele socio-economiche.

Nell’attesa che arrivino le prime risposte, e le prime reazioni, è facile immaginare che l’ipotesi non piacerà a molti consumatori.

Scrive per noi

Sabrina Bergamini
Sabrina Bergamini
Giornalista professionista. Responsabile di redazione. Romana. Sono arrivata a Help Consumatori nel 2006 e da allora mi occupo soprattutto di consumi e consumatori, temi sociali e ambientali, minori, salute e privacy. Mi appassionano soprattutto i diritti e i diritti umani, il sociale e tutti quei temi che spesso finiscono a fondo pagina. Alla ricerca di una strada personale nel magico mondo del giornalismo ho collaborato come freelance con Reset DOC, La Nuova Ecologia, Il Riformista, IMGPress. Sono laureata con lode in Scienze della Comunicazione alla Sapienza con una tesi sul confronto di quattro quotidiani italiani durante la guerra del Kosovo e ho proseguito gli studi con un master su Immigrati e Rifugiati. Le cause perse sono il mio forte. Ho un libro nel cassetto che prima o poi finirò di scrivere. Hobby: narrativa contemporanea, fotografia, passeggiate al mare. Cucino poco ma buono.

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