Fa sempre più operazioni bancarie via internet (8 milioni di clienti nel 2005) e via telefono (oltre un milione e mezzo di conti di phone banking), ma passa allo sportello almeno una volta al mese per chiedere informazioni e scegliere prodotti e servizi. Preferisce (+87% nel 2005 rispetto a cinque anni prima) i conti correnti "a pacchetto", ossia i conti che comprendono un certo numero di operazioni e servizi con un canone fisso che attualmente sono posseduti da circa il 30% dei bancarizzati, ma su determinati prodotti – in particolare mutui e credito al consumo – non rinuncia a confrontare le varie offerte e a rivolgersi a banche differenti da quella dove ha il conto. E in tasca ha sempre meno denaro contante, perché usa sempre di più la carta di credito e il bancomat (i possessori aumentano rispettivamente di +37% e +41% rispetto al 2000, raggiungendo quote di possesso rispettivamente del 37% e del 72% sul totale dei bancarizzati italiani). È l’istantanea del "consumatore italiano di servizi finanziari", che emerge dalla ricerca annuale che l’Abi realizza sul totale dei cittadini bancarizzati tra i diciotto e i settantaquattro anni, presentata oggi a Roma nel corso del convegno "CRM (Customer Relationship Management) 2005".

"La sfida per le banche – ha detto il direttore generale dell’Abi Giuseppe Zadra – è un cliente esigente, che confronta sempre di più i diversi prodotti offerti per scegliere i più vantaggiosi ed usa più canali di accesso ai servizi bancari, dallo sportello ad internet". "Si nota un’inversione di tendenza e il cliente sta apprezzando sempre più le nuove modalità di relazione proposte dalle banche. Sta proseguendo a grandi passi anche da noi – ha aggiunto Zadra – la creazione di un mercato ampio e dinamico in linea con il resto d’Europa, come dimostrano i dati di questa ricerca, con una sempre maggiore familiarità da parte dei cittadini nei confronti del servizi finanziari". Ecco i principali risultati della ricerca.

Clienti fedeli, però…
I clienti italiani sono fedeli alla propria banca (la relazione ha una durata media di quindici anni), ma grazie ad un mercato sempre più concorrenziale aumenta la "mobilità", visto che ogni anno circa 2,2 milioni di clienti (pari al 7,4%) passano da una banca all’altra. Inoltre, per singoli servizi sempre più clienti si rivolgono anche a banche diverse da quelle dove hanno il conto principale: secondo la ricerca Abi, infatti, sei milioni di clienti (pari al 21%) hanno chiesto informazioni alla concorrenza prima di acquistare prodotti come mutui, finanziamenti, polizze.

In banca da casa
Sempre più spesso i clienti italiani scelgono internet (sono otto milioni i clienti di internet banking, dei quali 4,4 sono attivi, nel 2005) e il telefono (i conti attivi sul phone banking sono 1,5 milioni) per le operazioni con la banca. Tuttavia, quando si tratta di approfondire informazioni su determinati prodotti e offerte o farsi consigliare su soluzioni di impiego del proprio denaro, non rinunciano a passare allo sportello (la frequentazione media è di circa 1,5 volte al mese e non accenna a diminuire). Infatti, il 62% dei clienti utilizza sia i canali virtuali, sia lo sportello tradizionale. Proprio per questo il personale è considerato, dai clienti stessi, un elemento fondamentale per un rapporto soddisfacente con la propria filiale.

I prodotti e servizi in portafoglio
Sono sempre di più i clienti che, tra le diverse soluzioni offerte allo sportello, scelgono il conto "a pacchetto" (+87% nel 2005 rispetto a cinque anni prima). Nelle preferenze dei clienti italiani, il denaro contante cede il passo alle carte di credito (+37% di possessori rispetto al 2000, con una quota di penetrazione attuale del 37% sui bancarizzati) e alle carte bancomat (+41% con una quota di penetrazione del 72%). Cresce anche il ricorso al mutuo ed il credito al consumo: negli ultimi cinque anni infatti, secondo i dati della Banca d’Italia, i prestiti per l’acquisto di una casa sono passati da 97 a 207 miliardi di euro ed anche il credito al consumo è più che raddoppiato passando da 20 a 43 miliardi di euro.

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