Una politica volta a favorire un ruolo attivo dei cittadini attraverso lo sviluppo della partecipazione civica. È in questo contesto che si inserisce il progetto "Consumatori per la qualità dei servizi" promosso da Cittadinanzattiva. Il progetto, cofinanziato al 70% dal Ministero delle Attività produttive con i fondi derivati dalle multe determinate dall’Antitrust per la violazione delle norme sulla concorrenza (e con la partnership di FederCasse, Poste Italiane, Gruppo Hera e IMQ), è stato presentato oggi nel corso di un convegno in cui è stato illustrato uno dei filoni del progetto: quello dell’Audit civico, una sperimentazione di valutazione civica effettuata dai cittadini sulla qualità di servizi quali il trasporto pubblico, il servizio idrico, l’ufficio riscossione tributi e il servizio postale.

Il progetto "Consumatori per la qualità dei servizi" si è articolato in quattro programmi: l’apertura e il potenziamento di 20 servizi di informazione, assistenza e tutela dei cittadini (i Pit, acronimo di Progetto Integrato di Tutela), situati in venti regioni italiane; la realizzazione di una banca dati sulle carte della qualità dei servizi; la realizzazione di una collana di opuscoli informativi per diffondere fra i cittadini la cultura degli standard di qualità; la realizzazione di una esperienza pilota chiamata Audit civico. Si tratta, in particolare, di un’attività sperimentale basata sul ruolo attivo dei cittadini per la messa a punto di un sistema di valutazione della qualità dei servizi erogati.

"L’audit civico – ha detto Tina Napoli, responsabile del progetto – è una analisi critica e sistematica dell’azione delle aziende o pubbliche amministrazioni promossa dalle organizzazioni civiche". La sperimentazione è stata realizzata sui servizi di trasporto pubblico locale, sui servizi postali, sul servizio idrico e su quello di riscossione dei tributi. Poste: le file rappresentano uno degli elementi di criticità. Definendo come fila un numero di più di dieci utenti in attesa, queste sono infatti presenti nel 90% dei casi. Sul comfort, evidenzia il rapporto, "nel 100% dei casi sono presenti cestini porta-rifiuti, mentre nel 100% dei casi non sono presenti servizi igienici al pubblico e soltanto nel 20% sono presenti, anche se ad uso interno, e utilizzabili per clienti diversamente abili". Servizio idrico: fra i dati evidenziati dal progetto, da sottolineare quelli relativi all’accessibilità e alle cause delle interruzioni che sono determinate soprattutto da rottura delle tubazioni, manutenzione, pressione e allacciamento alla rete. Ufficio riscossione tributi: in questo caso la rilevazione è stata più problematica, tant’è vero che il dato è disponibile per la sola città di Forlì. Fra i motivi che hanno inciso negativamente ci sono stati infatti la diffidenza per il tipo di richiesta, la lunghezza dell’iter burocratico, il mancato riconoscimento delle associazioni dei consumatori e alcune difficoltà operative.

 

Trasporto pubblico locale. Muoversi è oggi una necessità e il diritto alla mobilità sostenibile si pone come diritto del futuro. Queste le premesse dell’intervento di Andrea Appetecchia, responsabile di progetto dell’Isfort (Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti). I cittadini che usano i mezzi pubblici non hanno alternative e si spostano soprattutto per motivi di studio e di lavoro. Nel 2005 cresce la mobilità motorizzata a scapito di quella ciclopedonale, crescono le auto rispetto alle due ruote e al trasporto pubblico, mentre scendono i livelli di soddisfazione nel trasporto pubblico locale. In questo campo il monitoraggio del trasporto è stato effettuato su singole linee (su gomma e ferro) nelle città di Savona, Rieti, Udine, Matera, Enna, Lucca, Caserta e Olbia. Cosa emerge? "Il trasporto pubblico locale – ha affermato il responsabile Isfort – è costruito per utenti sistematici, che non hanno bisogno di informazioni sul percorso e sulla rete di trasporto. Per chi non è utente sistematico (utenti saltuari, stranieri, disabili) il servizio di trasporto pubblico locale è poco user friendly". In prospettiva "il trasporto pubblico è però un elemento qualificante del territorio: rimane dunque un bene pubblico in cui i cittadini possono esercitare un ruolo attivo e le amministrazione locali devono svolgere una funzione di governance più incisiva".

"Al cuore dell’iniziativa dell’Audit civico – ha commentato Giustino Trincia, vicesegretario generale di Cittadinanzattiva – c’è la promozione della partecipazione civica, una componente chiave per bilanciare la liberalizzazione dei servizi a maggior garanzia del cittadino consumatore, per superare l’autoreferenzialità dei metodi interni di verifica della qualità e per dare valore alle informazioni e ai dati sulla realtà prodotte dai cittadini. E sul tema dell’ufficio tributi: ha creato difficoltà fornire informazioni ai cittadini su come vengono usati i soldi della fiscalità locale". Verifica di qualità, trasparenza dei processi organizzativi, semplificazione nell’accesso ai servizi e promozione della partecipazione dei cittadini consumatori e "costruttori" sono fra gli obiettivi dell’Audit civico. Che si pone dunque come strumento per concorrere, ha aggiunto Trincia, anche alla "valutazione dei dirigenti dei servizi di pubblica utilità e al riconoscimento della parte variabile delle retribuzioni. Ci rendiamo conto che è fase innovativa. Riteniamo che sui servizi che hanno ricaduta importante sui cittadini vadano valutati anche i dirigenti e non solo i politici".

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