Il Movimento Difesa del Cittadino (MDC) esprime soddisfazione per la decisione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas di avviare un’indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai consumatori da parte dei call center commerciali delle aziende fornitrici di energia elettrica e di gas.

"Si tratta di un provvedimento necessario – spiega Francesco Luongo, membro della Direzione nazionale di MDC – per verificare la percentuale di insoddisfazione degli utenti, che risulta essere molto alta. I servizi di call center sono spesso irraggiungibili e il personale è spesso impreparato a fornire risposte soddisfacenti all’utente. I call center, inoltre, svolgono in molti casi una funzione prettamente commerciale finalizzata alla gestione di nuovi contratti, anziché fornire un servizio di assistenza agli utenti".

Solo nell’anno 2005 il Movimento Difesa del Cittadino (MDC) ha curato per i cittadini associati 5.423 reclami nel settore dell’elettricità e ben 8.221 reclami nel settore del gas per "bollette pazze".

"Nel 65% dei casi i reclami nel settore dell’elettricità – spiega l’avvocato Luongo – sono dovuti proprio agli importi abnormi in bolletta e nel 35% dei casi per recapito mancato della bolletta o recapito oltre la data di scadenza. Nel settore dell’gas, invece, nel 70% dei casi i reclami sono dovuti agli importi abnormi in bolletta e nel 30% dei casi per recapito mancato della bolletta".

Un aspetto importante su cui il Movimento Difesa del Cittadino chiede all’Autorità particolare attenzione, dunque, è quello relativo al diritto dell’utente di rettificare le bollette con consumi presunti direttamente tramite il servizio di call center. In molti casi, infatti, gli operatori invitano gli utenti a pagare comunque la bolletta anche se ha un importo maggiore del dovuto.

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