Dopo un attento monitoraggio dei tempi di attesa e sulla gestione dei servizi forniti dai call center delle imprese di gas ed energia elettrica, l’Autorità Garante ha pubblicato un documento che propone di fissare degli standard minimi sulla qualità dei suddetti "servizi commerciali telefonici". Il documento di consultazione è disponibile sul sito dell’Autorità.

Dalle indagini condotte (i cui primi risultati sono contenuti nell’appendice al documento di consultazione, con tavole e grafici) appaiono notevoli differenze qualitative tra le varie aziende monitorate.

Le proposte presentate nel documento dell’Autorità per l’Energia prevedono precise tempistiche sulle attese al call center; l’individuazione di requisiti minimi strutturali ed organizzativi, e misure di tipo volontario per migliorare i servizi telefonici. Naturalmente dovrà essere valutata anche la qualità della risposta e alla cortesia degli operatori.

Sarà effettuata nei primi mesi del 2006 un’indagine nazionale sulla percezione della qualità dei servizi telefonici presso i clienti di energia elettrica e di gas che hanno contattato recentemente i call center. I risultati forniranno indicazioni per gli standard da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti, focalizzando l’attenzione verso le esigenze degli utenti.

Oltre alle proposte presentate in questo documento, l’Autorità sta attivando anche delle iniziative di monitoraggio della qualità dei servizi telefonici, in collaborazione con le associazioni dei consumatori nell’ambito del protocollo d’intesa con il Consiglio nazionale dei consumatori e utenti (CNCU).

 

 

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