E’ attivo "Linea Comune 055.055": un servizio di gestione integrata delle informazioni del territorio fiorentino. Il call center unificato, che interessa i quattro comuni diEmpoli, Bagno a Ripoli, Sesto Fiorentino e Firenze ha lo scopo di ascoltare e risolvere le richieste dei cittadini, raccogliere pareri e suggerimenti.

Il servizio, attivo dalle 8 alle 20, dal lunedì al sabato, fa parte dei nuovi percorsi dell’innovazione previsti dal Comune di Firenze, che hanno come obiettivo principale quello di fornire ai cittadini e alle imprese un’amministrazione comunale più snella ed efficiente. Il Comune di Firenze è, infatti, impegnato già da qualche anno in un processo di cambiamento organizzativo, tecnologico e culturale oltre ad essere l’ente capofila di due progetti di e-government: "People" ed "e-Firenze", che realizzano infrastrutture e servizi innovativi.

L’erogazione dei nuovi servizi on-line ai cittadini e alle imprese con accesso in modalità self-service avverrà attraverso un sistema integrato multicanale: il portale della rete civica del Comune, le informazioni tramite sms ai cellulari, gli uffici delle relazioni con il pubblico, gli sportelli al pubblico e quindi il call center come centro di ascolto unico per soddisfare le richieste, raccogliere pareri e suggerimenti.

Dopo questa prima fase, in cui il call center offrirà un servizio informativo generico, si prevede che l’utente, a partire dal 2006, dopo che sarà opportunamente identificato, avrà la possibilità di avere informazioni personalizzate come, ad esempio, richiedere informazioni sulla scadenza della propria carta d’identità oppure conoscere a che punto è la pratica di denuncia inizio attività. Inoltre, se oggi il cittadino contatta il call center utilizzando il telefono, a breve potrà scegliere anche altri canali, come fax o e-mail.

All’inizio della fase sperimentale del call center si registravano circa 2.000 chiamate/mese con una media di conversazione di 190 secondi a telefonata. Le richieste sono poi andate crescendo ed è diminuito il tempo di conversazione fino a registrare nel febbraio di quest’anno 17.126 telefonate e l’operatore ha soddisfatto la domanda con una media di conversazione di 117 secondi.


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