La "customer satisfacion", ossia la verifica della soddisfazione del cittadino, entra nella Pubblica amministrazione italiana. Lucio Stanca, ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, di concerto con Mario Baccini, ministro per la Funzione Pubblica, ha infatti emanato una direttiva per la qualità dei servizi on-line degli uffici pubblici e la misurazione della soddisfazione degli utenti, ossia i cittadini e le imprese.

Obiettivo della direttiva, pubblicata oggi in Gazzetta Ufficiale, è infatti quello di fornire indicazioni per migliorare la qualità e promuovere l’utilizzo dei servizi on-line, attraverso un’attenta ed efficace rilevazione delle esigenze degli utenti. In sostanza, di fronte alla crescente mole di servizi che ormai sono disponibili on-line, si intende verificare non solo la loro qualità ma, soprattutto, la rispondenza alle effettive attese dei cittadini al fine di adottare gli eventuali correttivi.

"Con la direttiva viene dichiarato in modo esplicito che la Pubblica Amministrazione deve operare non in funzione delle proprie esigenze, ma di quelle dei cittadini e delle imprese, ribadendo peraltro un concetto basilare già espresso nel Codice dell’Amministrazione Digitale", ha detto il Ministro Stanca sottolineando che "è fondamentale che sia il cittadino a valutare se le realizzazioni informatiche on-line soddisfino, oppure no, le sue aspettative".

Nel provvedimento si dettano le linee guida per questa azione, finalizzata tra l’altro ad attenuare la pressione sui canali di erogazione tradizionali (ossia gli sportelli) consentendo così di ridurre i relativi costi. Presso il Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione-CNIPA sarà costituito un Centro di competenza a disposizione delle amministrazioni per l’attivazione degli adempimenti di monitoraggio previsti dalla direttiva stessa. Lo stesso CNIPA supporterà le amministrazioni nell’individuare le criticità da superare per una efficace erogazione on line dei propri servizi, nonché nel ricercare le soluzioni più idonee a risolvere eventuali problemi tecnici ed organizzativi.

Il testo della direttiva è disponibili nel sito www.innovazione.gov.it

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