Premio Dona 2011, i consumatori online sono più felici?
Il Premio "Vincenzo Dona, voce dei consumatori" organizzato dall’Unione Nazionale Consumatori per ricordare il suo fondatore Vincenzo Dona, giunge quest’anno alla sua quinta edizione e continua ad arricchire la sua storia con particolare orgoglio: il Segretario Generale dell’UNC Massimiliano Dona ci tiene a sottolineare che l’anno scorso il premio fu consegnato a Mario Monti. "Il suo recente incarico ci fa pensare che abbiamo portato fortuna e ci rassicura poiché siamo certi che la guida del Paese è affidata ad una personalità che ha già dimostrato la sua vicinanza al mondo dei consumatori. Anche Passera, cui è stato affidato il Ministero dello Sviluppo Economico, è stato premiato da noi l’anno scorso. Tutto questo – aggiunge Dona – conferma il fatto che l’evento è sempre in linea con ciò che accade intorno anzi, per usare uno slogan che ben si adatta all’edizione di quest’anno, potremmo dire che il Premio Dona è sempre online". Il tema di quest’anno è, infatti, "consumatori online tra opportunità ed insidie della rete". La cerimonia di premiazione si svolgerà domani 24 novembre 2011 a Roma, presso il Centro Congressi Montecitorio Eventi; riceveranno il Premio Dona Francesco Pizzetti, Presidente dell’Autorità garante per la privacy, Umberto Rapetto, Comandante del GAT Nucleo Speciale Frodi Telematiche della Guardia di Finanza, e la Polizia Postale e delle comunicazioni. Per l’occasione Help Consumatori ha intervistato Massimiliano Dona.
Consumatori online vuol dire consumatori più consapevoli?
Questo è appunto il tema centrale della nostra quinta edizione del Premio Dona. Tutti siamo consapevoli della maggiore interconnessione a disposizione dei consumatori nell’attuale era di internet. Siamo nell’era che viene distinta con la dicitura 2.0 a sottolineare di quanto la rete si sia evoluta: prima era soltanto una vetrina dove i consumatori potevano scegliere prodotti e servizi confrontandoli con più facilità rispetto al mercato tradizionale, ma oggi internet diventa qualcosa in più perché coinvolge gli utenti che spesso sono chiamati a commentare un servizio diventando loro stessi strumento della pubblicità e della comunicazione aziendale. La creatività del premio infatti evoca l’ormai popolarissimo "mi piace" dei social network che rappresenta proprio questa nuova facoltà dei consumatori di dire la loro. Ma questa è soltanto la premessa che racconta i fatti. La domanda è: in questo mondo il consumatore è più felice o no?E la risposta non è di facile soluzione: senz’altro questo coinvolgimento ci sa sentire tutti parte di un meccanismo ed accresce anche la nostra confidenza rispetto ad uno strumento tecnologico e questo è un vantaggio. Ma ho il timore che proprio questa famigliarità con la rete, la facilità di accesso (oggi si va in rete anche con gli smartphone) possa nascondere qualche insidia. Temo cioè che troppo spesso si voglia confondere questa nuova democrazia di internet con il trionfo del consumatore che sarà realizzato soltanto se gli utenti sapranno navigare con consapevolezza ed attenzione.
Quella della rete è quindi una facilità apparente? Questo quindi non apre nuovi spazi per la tutela del consumatore anche in rete, cioè le AACC hanno pensato al fatto che la rete possa offrire loro opportunità?
Io credo che la maggiore vicinanza che ci è consentita oggi grazie alla rete possa essere d’aiuto per offrire al consumatore una maggior tutela. Dal punto di vista informativo già oggi molte AACC hanno cominciato ad utilizzare la rete, soprattutto i social network per stabilire un link di comunicazione più semplificata ed immediata possibile. L’altro aspetto è quello della possibilità di tutelare i consumatori anche aggregandoli in gruppi per rendere più agevole la tutela. Senz’altro la collettività che ci consente la rete può essere uno strumento anche di protezione del consumatore: moltiplica i canali informativi e i canali delle organizzazioni dei consumatori e moltiplica anche gli strumenti di tutela processuale.
Parliamo di social shopping che sta interessando tutti i settori di consumo. Si tratta di una nuova opportunità di risparmio per il consumatore o è diventato un nuovo modo aggressivo di vendita, visto che, paragonabili alle prime vendite porta a porta, entrano direttamente nella posta personale?
Io temo che dietro un’opportunità, quale è quella di beneficiare di sconti davvero significativi, potrebbe celarsi un rischio per il consumatore, cioè quello di un ritorno all’acquisto di impulso. Grazie alla crisi le famiglie hanno cominciato a resistere a quelli acquisti che mettono in difficoltà il bilancio familiare trattandosi inoltre di prodotti o servizi non strettamente necessari. Su internet l’acquisto di impulso trova una nuova stagione di successo. I gruppi d’acquisto, infatti, stimolano la fretta del consumatore; generalmente c’è un count down proprio per dare all’utente la sensazione di un acquisto imperdibile. Se il consumatore è maturo e responsabile sa resistere a queste lusinghe, ma molto spesso questo strumentario di difesa fa acqua e si cede alla seduzione di un acquisto a prezzi fortemente scontati. Sono già tanti i consumatore che ci hanno confidato di aver acquistato una cosa di cui avrebbero fatto sicuramente a meno.
E quando questo nuovo modello di vendita si allarga a settori delicati, quali la salute e i farmaci, o ha a che fare con dati sensibili, si pongono altri problemi oltre all’inutilità dell’acquisto?
Senz’altro sì. La comodità dell’acquisto diventa una minaccia se la riferiamo a determinati comparti. Noi condividiamo le preoccupazioni di quanti hanno messo sul banco degli imputati il social shopping quando offrono prestazioni di tipo sanitario o addirittura accedono ad alcuni canali, che in Italia sono illegali, di farmaci. Evidentemente un certo tipo di prestazioni offerte dal medico devono continuare a fondarsi su un rapporto fiduciario e su un contatto fisico con il consumatore. Invitiamo davvero gli utenti a tenere in considerazione il fatto che si tratta di servizi diversi da quelli tradizionali per i quali lo sconto non può essere l’unica guida e non devono guardare solo al prezzo.
Ci sono poi le truffe del tipo Easy Download e Italia-programmi che, in poco tempo, hanno già colpito tantissimi consumatori. Questi casi possono essere spunti per pensare ad una nuova norma di tutela che punisca questi reati?
Il moltiplicarsi di truffe sulla rete appartiene alla patologia del fenomeno e non deve indurci a pensare che queste devianze possano essere risolte emanando nuove normative. Quelle esistenti, che peraltro sono normative europee, sono già sufficientemente garantiste. Si tratta di intervenire su soggetti che approfittano dell’evanescenza di internet per colpire un numero maggiore di persone per poi rendersi irreperibili. Io ho però ben chiaro quanto queste truffe siano agevolate, ad esempio, dalla leggerezza dei grandi motori di ricerca che hanno continuato a vendere spazi pubblicitari a questi criminali consentendo loro di raggiungere un gran numero di consumatori. Forse un coinvolgimento, nella sanzione, anche di colui che concede spazi pubblicitari senza fare una critica sul business che gli viene proposto, potrebbe già aiutare a contenere queste frodi.
Per concludere, con questo nuovo governo ci sarà una maggiore attenzione al mondo dei consumatori?
Monti è stato un garante del mercato europeo ed ha dimostrato, anche partecipando alla scorsa edizione del Premio Dona, quanta considerazione ha del ruolo del consumatore nel mercato; sono convinto che ci sarà un’inversione di tendenza rispetto a quando al consumatore si chiedeva soltanto di contribuire alle difficoltà del Paese e non gli si off
riva nessuna garanzia di tutela nel mercato e nei servizi.
di Antonella Giordano
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