Mancanza di trasparenza e resistenza ad applicare la norma da parte dei venditori, scarsa diligenza e tempi d’attesa biblici da parte dei centri assistenza, scarsa conoscenza dei propri diritti da parte dei consumatori. E’ il quadro che emerge dell’analisi di 685 segnalazioni giunte dal febbraio al giugno 2009 ai legali dell’associazione Altroconsumo sul tema della garanzia di conformità. Lo studio, presentato oggi presso la Camera di Commercio di Milano, rientra nell’ambito di Rendiamoci conto, progetto di sensibilizzazione dei consumatori in collaborazione con altre associazioni.

Dal 2002 – spiega l’Associazione in una nota – è in vigore in Italia la norma che istituisce la garanzia di conformità sui prodotti in vendita: ai consumatori i venditori devono assicurare che il prodotto sia idoneo all’uso abituale e a quello voluto dal consumatore, che abbia qualità e prestazioni ragionevolmente attese dal consumatore e che corrisponda alla descrizione fatta dal venditore. In assenza di uno solo di questi quattro requisiti il prodotto risulta non conforme e il consumatore ha diritto a riparazione o sostituzione del bene, o in alcuni casi riduzione del prezzo o risoluzione del contratto.

Tra i prodotti più spesso citati ai centralini di Altroconsumo: automobili (23%), cellulari (17%), prodotti di elettronica e computer (15%), elettrodomestici (12%).

Dall’analisi del quadro emerge che i consumatori a mala pena conoscono i propri diritti – i dubbi vanno dai riferimenti della norma (33% dei casi) da segnalare al venditore, alla durata della garanzia (18%), dall’usato (18%) al difetto e ai ricambi (10%). Dall’altra parte del bancone i venditori, fin troppo consci delle proprie responsabilità, fanno resistenza, rendendo così inefficace la tutela del consumatore prevista dalla legge: il 40% delle volte rinviano al produttore, nel 35% dei casi fanno confusione con la garanzia commerciale, nel 15% dei casi si rifiutano di riparare o sostituire il prodotto e nel 10% dei casi forniscono buoni in cambio del far valere la garanzia. In pratica, ottenuto il pagamento del bene, il venditore non ha più interesse a fornire una prestazione che considera un costo senza ritorno. Lontani dalla mentalità del servizio inteso come ritenere ogni contatto un tassello nella costruzione del rapporto col cliente.

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Marco Fratoddi, giornalista professionista e formatore, insegna Scrittura giornalistica al Dipartimento di Lettere e Filosofia dell’Università di Cassino dove ha centrato il proprio corso sulla semiotica della notizia ambientale e le applicazioni giornalistiche dei nuovi media. È direttore responsabile del periodico culturale "Sapereambiente", ha contribuito a fondare la “Federazione italiana media ambientali” di cui è divenuto segretario generale nel 2014. Collabora con il Movimento difesa del cittadino come caporedattore del progetto "Io scrivo originale" per l'educazione alla legalità nelle scuole della Campania, partecipa come direttore artistico all'organizzazione del Festival della virtù civica di Casale Monferrato (Al). E' stato Direttore editoriale dell’Istituto per l’ambiente e l’educazione Scholé futuro-Weec network di Torino, ha diretto dal 2005 all’ottobre 2016 “La Nuova Ecologia”, il mensile di Legambiente, dove si è occupato a lungo di educazione ambientale e associazionismo di bambini. Fa parte di “Stati generali dell’innovazione” dove segue in particolare le tematiche ambientali e le attività di comunicazione. Fra le sue pubblicazioni: Salto di medium. Dinamiche della comunicazione urbana nella tarda modernità (in “L’arte dello spettatore”, Franco Angeli, 2008), Bolletta zero (Editori riuniti, 2012), A-Ambiente (in Alfabeto Grillo, Mimesis, 2014).

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