Risoluzione alternativa delle controversie, Consiglio e Parlamento raggiungono un accordo per modernizzare le ADR

Migliorare e modernizzazione la risoluzione alternativa delle controversie (ADR) adattandola all’economia digitale. Così Consiglio e Parlamento europeo hanno raggiunto un accordo provvisorio per “aggiornare, semplificare e agevolare l’attuale quadro normativo in materia di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), con l’obiettivo di rendere tali procedure più accessibili, attraenti e più adatte all’era digitale”.

L’ADR si riferisce a procedure extragiudiziali che aiutano a risolvere le controversie tra consumatori e professionisti, in genere con l’assistenza di una terza parte neutrale e senza il ricorso ai tribunali, che può essere lungo e costoso.

L’accordo, spiega il Consiglio in una nota, introduce scadenze per le aziende per rispondere agli organismi ADR in merito a casi specifici e promuove una maggiore cooperazione tra gli organismi ADR e le autorità di tutela dei consumatori. Chiarisce come usare i sistemi automatizzati – come l’intelligenza artificiale, la traduzione automatica e altre soluzioni informatiche – per rendere le procedure ADR più efficienti, soprattutto nei casi transfrontalieri.

Risoluzione alternativa delle controversie, un terzo dei consumatori non agisce in caso di problemi

La risoluzione alternativa delle controversie evita a consumatori e commercianti di ricorrere al tribunale e permette di risolvere problemi e controversie in modo rapido ed economico.

Il numero di controversie è aumentato notevolmente con lo sviluppo dell’e-commerce e, secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2023, il 25% dei consumatori riscontra un problema meritevole di reclamo, ma un terzo di essi non interviene. Di conseguenza, nell’UE vengono risolte solo 300.000 controversie ammissibili tramite ADR ogni anno.

I tassi di risoluzione vanno dal 17% al 100% in tutta la Ue ma il ricorso alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie rimane ancora basso, in parte a causa della scarsa consapevolezza dei consumatori, del basso coinvolgimento dei professionisti, delle lacune nella copertura, dei costi e delle procedure complesse in alcuni Stati membri. Dopo l’accordo anticipato in seconda lettura, i prossimi passi saranno l’adozione formale da parte del Consiglio e il voto di approvazione del Parlamento in plenaria, in seconda lettura. La direttiva entrerà in vigore 20 giorni dopo la sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale dell’UE. Le disposizioni inizieranno ad applicarsi dopo 32 mesi.

«La revisione della direttiva ADR rappresenta un significativo passo avanti per i diritti dei consumatori – ha detto la relatrice del Parlamento, Laura Ballarín Cereza (S&D, ES) – In base al nuovo accordo, gli Stati membri dovrebbero adottare misure di incentivazione per incoraggiare la partecipazione sia dei consumatori che dei professionisti alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie, soprattutto nei settori che sono stati oggetto di ripetuti reclami da parte dei consumatori, come le compagnie aeree. La direttiva rivista estende inoltre l’ambito di applicazione ai professionisti di paesi terzi, data l’attuale importanza del commercio elettronico».

ADR, i contenuti dell’accordo

All’interno dell’UE (anche a livello transfrontaliero), l’accordo mantiene l’ambito di applicazione della direttiva ADR alle controversie derivanti da un contratto, compresi gli obblighi precontrattuali (ad esempio, pubblicità, fornitura di informazioni). Estende poi l’ambito di applicazione alle controversie tra un consumatore residente in uno Stato membro e un professionista di un Paese terzo che dirige le proprie attività verso tale Stato, qualora entrambi concordino di ricorrere alla procedura ADR. Considerando che 2 transazioni online su 5 effettuate dai consumatori dell’UE avvengono con commercianti stabiliti in paesi terzi, l’accordo consente anche a tali commercianti di partecipare alle procedure ADR.

L’accordo interviene sull’obbligo di replica. Quando un professionista viene contattato da un organismo ADR in merito a una controversia commerciale, avrà 20 giorni di tempo per rispondere (o 30 in circostanze eccezionali o molto complesse). In assenza di risposta entro tale termine, l’organismo ADR può presumere che il professionista si sia rifiutato di partecipare, chiudere il caso e informarne il consumatore.

Gli Stati membri saranno tenuti ad adottare misure per promuovere l’uso dell’ADR, attraverso incentivi che possono essere finanziari oppure attraverso campagne di sensibilizzazione pubblica o certificazioni per le aziende partecipanti.

Infine la previsione del ricorso a sistemi automatizzati: Pur riconoscendo, spiega il Consiglio, vantaggi e rischi di intelligenza artificiale e bot nelle procedure ADR, l’accordo prevede che i consumatori siano informati in anticipo se tali mezzi vengono utilizzati nella gestione delle loro controversie. Inoltre, i consumatori avranno il diritto di richiedere una revisione umana dell’esito.