Dazn, tre provvedimenti Agcom: qualità del servizio, tutela dei consumatori, indici di ascolto

Dazn, tre provvedimenti Agcom: qualità del servizio, tutela dei consumatori, indici di ascolto

È arrivato il tanto atteso intervento dell’AGCOM, con tre provvedimenti sulla questione della trasmissione da parte di DAZN delle partite della serie A di calcio.

Dazn, i parametri di qualità

Il primo provvedimento riguarda la definizione di parametri di qualità per la fruizione del servizio di diffusione in live streaming delle partite: parametri di qualità oggettivi, soglie e criteri per gli indennizzi da corrispondere in caso di disservizio.

In particolare i parametri e le metriche utilizzate per valutare la qualità dell’esperienza di visione – malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (MAP) ed all’evento (MAE), risoluzione video (Rmin), numero di disconnessioni dall’evento, tempo di freezing totale (TFT) – consentiranno a ciascun abbonato di verificare l’adeguatezza del servizio fruito e, ove ne ricorrano le condizioni, richiedere indennizzi al fornitore del servizio.

DAZN, in particolare, dovrà rendere disponibile a ciascun utente, all’interno dell’applicazione di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra apribile con click contenente informazioni circa i valori dei parametri misurati durante lo streaming degli eventi e conservare – in una apposita sezione dell’area riservata dell’utente – i valori di tutti i parametri funzionali agli indennizzi, per almeno sei mesi dal termine di ciascun evento.

Reclami e indennizzi

Il cliente, per poter richiedere l’indennizzo attraverso il Conciliaweb di Agcom, dovrà produrre i contratti di adesione con il fornitore del servizio live streaming e di accesso a Internet, con indicazione della banda minima garantita. In aggiunta, potrà allegare alla richiesta di indennizzi la schermata dell’esecuzione del MisuraInternet Speed Test dell’Autorità recante la velocità di download e i valori dei parametri MAE-MAP, TFT, Rmin indicati sopra.

In caso di accoglimento della richiesta, DAZN dovrà corrispondere – sotto forma di sconto in fattura ovvero come rimborso – un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni, fino ad un massimo di quattro volte in un mese pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni.

La richiesta di indennizzo dovrà essere presentata entro 7 giorni dall’evento e DAZN dovrà adeguarsi al provvedimento entro tre mesi. Nei successivi due mesi, e comunque prima dell’inizio del prossimo campionato, l’Autorità verificherà l’eventuale necessità di modifiche al provvedimento.

Adiconsum esprime piena soddisfazione per l’operato di Agcom in merito alla vicenda DAZN.

“Dall’inizio della vicenda DAZN – dichiara Pierpaola Pietrantozzi, Segretario Nazionale Adiconsum – oltre alla ovvia necessità di risarcire e assistere i consumatori che non riuscivano a vedere le partite del campionato, abbiamo evidenziato la necessità di provvedimenti che garantissero il diritto alla qualità visiva, sempre più importante in una società via via più digitalizzata e le scelte intraprese da Agcom dimostrano che avevamo ragione”.

 

DAZN

 

Movimento Consumatori: necessario focus su procedura di rimborso

Movimento Consumatori plaude all’iniziativa dell’Agcom e si dichiara pronto a fornire assistenza agli abbonati che, dal prossimo aprile, potranno attivare le procedure di rimborso in caso di mancata o incompleta fruizione delle partite di serie A.

“Auspicando che gli strumenti di tutela messi in campo dall’Autorità possano essere quanto prima estesi anche a tutti gli altri eventi sportivi accessibili dalla piattaforma di DAZN – osservano Paolo Fiorio e Corrado Pinna del Servizio legale MC – riteniamo opportuno che la società londinese riveda la procedura per l’accesso alla sua piattaforma, visto che in base a quella prevista dall’Agcom, il cliente – per ottenere un rimborso per un disservizio – deve produrre anche il contratto di adesione a DAZN. Documento attualmente non disponibile al momento o successivamente all’attivazione dell’abbonamento ai servizi di live streaming”.

“Sarebbe importante anche prevedere un focus informativo da parte del Garante – magari in collaborazione con le associazioni dei consumatori – per diffondere la conoscenza e spiegare il funzionamento del Misura Internet Speed Test, strumento che diviene risolutivo per dimostrare il mancato rispetto dei parametri individuati dall’Agcom, laddove la strumentazione impiegata da DAZN per misurare i medesimi benchmark relativi ad ogni singola partita di serie A, per caso non abbia rilevato i malfunzionamenti lamentati dall’abbonato: in tali casi, infatti, se il consumatore non effettua subito e con precisione questo test, potrebbe non riuscire ad ottenere il rimborso”, concludono.

L’AGCOM avvia procedimento sanzionatorio verso Dazn

Il secondo provvedimento consiste, invece, nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di DAZN, per non aver compiutamente ottemperato l’ordine con il quale l’Autorità ha intimato alla società di adottare “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso” (delibera 334/21/CONS del 7 ottobre 2021).

“Ad esito dei preliminari accertamenti – si legge nella nota Agcom – e in considerazione delle perduranti criticità segnalate da consumatori ed associazioni, gli uffici dell’Autorità hanno ritenuto allo stato insufficienti le iniziative poste in essere dalla società, sia per quanto riguarda la struttura del sistema di assistenza clienti che la qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming, proponendo al Consiglio l’avvio di un procedimento sanzionatorio”.

Misurazione Audience

Il terzo provvedimento, infine, conclude il procedimento avviato dall’Autorità con la delibera n. 268/21/CONS per la verifica della metodologia di misurazione delle audience del campionato di calcio di Serie A, con l’obiettivo di accertare l’attendibilità del dato prodotto da DAZN alla luce del vigente quadro normativo e degli indirizzi formulati dall’Autorità in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto nel nuovo ecosistema digitale (delibera 194/21/CONS).


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