E-commerce, CEC: oltre 24 mila i reclami registrati nella piattaforma ODR della Ue
Sono oltre 24 mila i reclami inoltrati alla piattaforma ODR per la risoluzione rapida delle controversie nell’e-commerce. La maggior parte dei problemi denunciati riguarda abbigliamento, biglietti aerei, prodotti dell’informatica e della comunicazione. I consumatori europei reclamano soprattutto problemi legati alla consegna (21%), prodotti non conformi a quanto ordinato (15%) o prodotti difettosi (12%). Questo il primo bilancio dell’attività della piattaforma ODR, il sito interattivo disponibile in tutte le lingue europee per la risoluzione delle controversie legate agli acquisti online.
La piattaforma è stata lanciata dalla Commissione europea nel febbraio 2016. E fino a oggi è stata visitata da 1,9 milioni di persone. I dati sono stati diffusi dal Centro Europeo Consumatori (CEC) e riprendono il primo rapporto della Commissione Ue sull’attività della piattaforma per il periodo febbraio 2016 – febbraio 2017, nel quale sono stati registrati oltre 24.000 reclami.
Come funziona? Per rafforzare il mercato digitale e promuovere l’ecommerce nel mercato unico europeo, nel 2016 la Commissione europea ha attivato la piattaforma ODR per la risoluzione rapida e a costi ridotti delle controversie che possono sorgere fra consumatori e professionisti online. Presso ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR (online dispute resolution) che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Per l’Italia il Centro Europeo Consumatori (CEC) è stato nominato quale punto di contatto ODR. Quando il reclamo è stato inserito nella piattaforma, questa contatterà il venditore e proporrà alle parti un organismo ADR per risolvere la controversia in via stragiudiziale. Questo dovrà entro 90 giorni – prorogabili in casi eccezionali – aiutare consumatore e professionista a risolvere il problema.
Qual è dunque lo stato dell’arte? Il primo rapporto sull’attività della piattaforma registra oltre 24 mila reclami. La maggior parte delle controversie segnalate, evidenzia il CEC, riguarda il settore dell’abbigliamento (11,5%), biglietti aerei (8,5%) e prodotti informatici e per la comunicazione (8%). I consumatori reclamano soprattutto problemi legati alla consegna (21%), prodotti non conformi a quanto ordinato (15%) o prodotti difettosi (12%). Germania e Regno Unito sono i Paesi con il più elevato numero di segnalazioni: in questi due Paesi si trovano anche la maggior parte degli e-shops. Anche se un elevato numero di reclami inoltrati alla piattaforma (85%) sono stati chiusi automaticamente per mancanza di riscontro da parte dell’azienda, nel 40% di questi casi, il venditore ha comunque contattato il consumatore al fine di risolvere la controversia in via bonaria. C’è sicuramente molta strada da fare se si considera che dall’indagine condotta dalla Commissione Ue su 20 mila aziende, ricorda il CEC, è emerso che solo il 28% ha rispettato l’obbligo di indicare sul proprio sito internet il link alla piattaforma ODR. La Commissione ha ora richiamato i professionisti del commercio online ad utilizzare la piattaforma ODR e a rispettare l’obbligo di indicare sul proprio sito il link alla piattaforma.
E per l’Italia? I dati dicono che da gennaio 2017 a oggi sono stati presentati 2.877 reclami, di cui il 61,61% ha come controparte un professionista italiano, mentre il rimanente 38,39% ha come controparte un professionista con sede in uno dei Paesi dell’Unione Europea, Islanda o Norvegia. I problemi riguardano anche in Italia le compagnie aeree (11,17%), abbigliamento e calzature (10,85%), acquisto di tecnologia, computer e tablets (7,71%), acquisto di elettrodomestici (5,35%) ed i servizi di telefonia mobile (3,84%). Il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia quale punto di contatto ODR per l’Italia dall’inizio dell’anno ad oggi ha risposto a oltre 1.400 richieste.
