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Clienti sempre più pronti a collaborare con le aziende attraverso lo spazio digitale, fornendo giudizi e indicazioni di possibili miglioramenti, e banche sempre più pronte a raccogliere suggerimenti dalla clientela. Attraverso i social media, l’utente assume un ruolo attivo e partecipa alla vita dell’impresa e all’innovazione dei suoi prodotti. I nuovi media hanno infatti la capacità di intercettare l’esigenza di partecipazione e protagonismo delle persone: danno alla clientela maggiore possibilità di esprimersi sulle iniziative delle banche, e quindi possibilità di valutare e dare stimoli alle aziende per ottimizzare i prodotti e servizi. L’indagine “Banche e social media”, realizzata recentemente dall’Abi in collaborazione con Kpmg Advisory, su un campione di banche che rappresenta l’80% del settore bancario, mette in luce il ruolo e le potenzialità rappresentati dallo sviluppo delle attività sui canali digitali e sociali.

Dall’indagine emerge che il dialogo e la relazione col cliente si rafforzano sempre più attraverso i canali social, anche avvalendosi degli strumenti digitali per favorire coinvolgimento e compartecipazione al cambiamento. L’impulso per una nuova forma di collaborazione creativa si realizza anche attraverso la messa a disposizione di piattaforme web (il cosiddetto crowdsourcing) che consentono di raccogliere le idee delle persone.

Ciò cambia profondamente i rapporti tra la banca e la clientela, anche oltre la dimensione digitale. I social media stanno assumendo un ruolo sempre più importante per la condivisione di informazioni tra la banca e il mercato, per l’assistenza alla clientela (anche attraverso strumenti di messaggistica social, che sono utilizzati da oltre la metà delle banche) e per costruire momenti di aggregazione (community) tra le persone.

L’81% delle banche intervistate indica fra gli obiettivi della propria presenza sui social network il miglioramento della cultura finanziaria dei cittadini e l’educazione all’uso ottimale dei prodotti e dei servizi della banca. Il dialogo sui social favorisce una maggiore personalizzazione della relazione e rafforza la centralità del cliente nelle politiche aziendali. L’evoluzione delle funzionalità presenti sui social network registra ormai una dinamica vivacissima, spingendo gli operatori a sperimentare e innovare costantemente le nuove opportunità.

Circa un quinto (19%) degli istituti ha attivato dei gruppi su Facebook dedicati alle nuove offerte. In via di sviluppo il numero di istituti bancari che adotta applicazioni innovative quali i chatbots, sfruttando a pieno le capacità dei sistemi di comprendere le domande più semplici dei clienti e di generare in tempo reale le relative risposte. Stesso grado di sperimentazione si registra per il livestreaming, per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti, facendo leva sull’immediatezza dello strumento.


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