banche online

Il 90% delle banche è social. Lo rivela l’Abi nella sua indagine condotta in collaborazione con Kpmg Advisory. Il dialogo e la relazione col cliente si rafforzano sempre più attraverso i canali digitali, anche avvalendosi delle potenzialità rappresentate dagli strumenti di messaggistica messi a disposizione dai social network. Questi strumenti, oltre ad essere un fondamentale canale di comunicazione con l’esterno, stanno di fatto permettendo alle banche di avere a disposizione un punto di contatto in più con la clientela. Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn sono le piattaforme maggiormente utilizzate. La possibilità di interagire in tempo reale con la banca attraverso le chat (Facebook Messenger, Whatsapp, Skype e Telegram, oltre che le chat proprietarie) consente infatti di poter instaurare un dialogo diretto e personalizzato con i propri clienti, attuali e potenziali.

Se rafforzamento della propria immagine e promozione dei propri servizi sono i principali obiettivi di presenza sui social media, nel 2016 le banche hanno fortemente investito anche per rendere questo nuovo canale un mezzo utile alle persone per accrescere la cultura finanziaria. A ciò ha contribuito la frequente attivazione di servizi di social customer care, un’assistenza online che consente ai clienti di trovare le risposte ai propri bisogni finanziari, anche confrontandosi con le opinioni e le esperienze della clientela con profili simili ai propri. Non manca poi lo spazio dedicato anche ad arte, cultura, spettacoli, sport, turismo e viaggi, tecnologia e iniziative no profit.

Per il prossimo futuro, le banche segnalano che stanno lavorando all’innovazione dei propri linguaggi comunicativi, pensando a giochi educativi, concorsi e sondaggi (64% delle banche già li realizza o ha in programma di realizzarli) finalizzati ad accrescere la cultura finanziaria del pubblico.

Lo studio mostra come, con i social, si stia aprendo un nuovo percorso di relazione effettiva con il mercato: oltre la metà delle banche intervistate (55%) non si limita infatti a veicolare informazioni su questi canali, ma ha avviato una vera e propria conversazione attiva, diretta e aperta con gli utenti, amplificando la trasparenza attraverso il dialogo interattivo con il pubblico.


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