Compie un anno il Servizio di Conciliazione online dell’Autorità per l’energia e conta questi numeri: più di mille richieste di intervento (con un aumento del 158% negli ultimi sei mesi) fatte soprattutto da clienti domestici per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico, seguito dal gas e da forniture congiunte. Nella metà dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro ma ci sono state conciliazioni anche per importi fino a 200 mila euro. Il bilancio del servizio è stato reso noto oggi dall’Autorità per l’energia.
I dati sono stati comunicati durante il convegno sul Servizio conciliazione energia dell’Autorità: the Alternative Dispute ReVolution organizzato dall’Autorità oggi a Milano con la partecipazione di giuristi, professori universitari, esperti, associazioni dei consumatori e operatori del settore. Spiega l’Autorità: “La conciliazione online è un servizio innovativo, introdotto dall’Autorità per affrontare e risolvere del tutto gratuitamente e con l’assistenza di un mediatore, formato sui temi energetici, eventuali controversie con i fornitori di luce o gas. Si attiva con un semplice click, utilizzando un computer, il telefonino, lo smartphone o il tablet per collegarsi al sito www.conciliazione.energia.it”. Il servizio di conciliazione si può attivare solo dopo aver presentato al proprio operatore un reclamo scritto che non abbia avuto risposta o abbia ricevuto risposta insoddisfacente, dopo cinquanta giorni dall’invio del reclamo.
Sono già 260 le conciliazioni andate a buon fine con la stipula di transazioni per rateizzazioni, rettifiche di fatturazione, restituzione di importi ed anche – ed è questa un’ulteriore caratteristica del servizio- compensazioni ai clienti finali. Oltre il 60% delle domande ha riguardato controversie sulla fatturazione, come ad esempio doppie bollette o maxi-conguagli consumi stimati, letture di switching e, in seconda battuta, problematiche contrattuali come morosità, distacchi e volture. Nel 50% dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro, ma ci sono state conciliazioni per importi fino a 200 mila euro. Al Servizio si sono rivolti soprattutto clienti domestici (79%) per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico (57%), per il 35% il settore gas e l’8% a forniture congiunte di luce e gas.
Il cliente finale può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un’associazione di consumatori. Nello specifico, infatti, il 43% delle richieste di accesso al servizio di conciliazione dell’Autorità è stato fatto attraverso associazioni dei consumatori, il 27% da singoli clienti, il 30% attraverso delega a persone di fiducia. Gli ‘incontri’ fra le parti si svolgono via web in stanze virtuali o anche in chat room o videoconferenza; le parti hanno 90 giorni per trovare un accordo ma, nella realtà, i tempi sono stati molto inferiori, contando in media 60 giorni ma con punte particolarmente virtuose di 14 giorni.
La partecipazione al Servizio è volontaria ma alcuni operatori di energia si sono impegnati ad aderire per un biennio.


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