Telefono, chat, email e social media: è qui che passa l’assistenza delle banche ai clienti, in modo sempre più accentuato rispetto al passato. “Le banche italiane continuano a potenziare l’assistenza ai clienti via telefono, chat, e-mail e social media, a conferma della centralità del contact center nelle strategie multicanali della banca – afferma l’Associazione bancaria italiana (Abi) –  Nell’ultimo anno, infatti, il numero degli operatori dei contact center bancari è cresciuto del 3% ed è addirittura raddoppiato dal 2008 ad oggi. Complessivamente questi operatori sono circa 3.300, di cui 633 entrati solo lo scorso anno, pari al 21,5% dell’organico complessivo”.

I dati vengono dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.

Gli operatori, spiega l’Abi, hanno in media 40 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari) e il 56% sono donne. Il servizio di assistenza alla clientela poggia sulla formazione degli operatori, che a loro volta attraverso il percorso nel contact center possono arricchire le proprie competenze professionali e proseguire il percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 15,1%. Inoltre, nel 53% dei contact center bancari sono presenti operatori appositamente formati per interagire con i clienti sui social network, mentre un quarto degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera. Con riferimento alle strutture poliglotte, tutte offrono il servizio in lingua inglese, il 59% francese, il 53% spagnolo, il 24% tedesco, ma anche romeno, arabo, russo, portoghese e albanese.

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Sabrina Bergamini
Sabrina Bergamini
Giornalista professionista. Responsabile di redazione. Romana. Sono arrivata a Help Consumatori nel 2006 e da allora mi occupo soprattutto di consumi e consumatori, temi sociali e ambientali, minori, salute e privacy. Mi appassionano soprattutto i diritti e i diritti umani, il sociale e tutti quei temi che spesso finiscono a fondo pagina. Alla ricerca di una strada personale nel magico mondo del giornalismo ho collaborato come freelance con Reset DOC, La Nuova Ecologia, Il Riformista, IMGPress. Sono laureata con lode in Scienze della Comunicazione alla Sapienza con una tesi sul confronto di quattro quotidiani italiani durante la guerra del Kosovo e ho proseguito gli studi con un master su Immigrati e Rifugiati. Le cause perse sono il mio forte. Ho un libro nel cassetto che prima o poi finirò di scrivere. Hobby: narrativa contemporanea, fotografia, passeggiate al mare. Cucino poco ma buono.

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