Come fare per… comunicare a distanza con la banca

Oltre agli sms e ai call center telefonici, oggi le banche forniscono diversi canali di comunicazione a distanza con i clienti: chat con un operatore specializzato, assistenti virtuali che spesso fanno ricorso all’Intelligenza Artificiale, canali whatsapp, videochat con i consulenti. Sono strumenti che si aggiungono a quelli tradizionali, nonché al contatto diretto in filiale. E si affiancano anche a iniziative quali newsletter interattive, mini siti web e presenza della banca sui canali social.

“Comunicare con la banca ovunque”

“I canali di comunicazione a distanza banca-cliente” è una guida digitale che spiega con parole semplici le diverse possibilità per “comunicare con la banca ovunque, in modo immediato e sicuro, attraverso il proprio cellulare o computer – spiega l’ABI, Associazione bancaria italiana – Per rispondere alle esigenze della clientela, le banche mettono a disposizione canali di comunicazione diversificati e in grado di permettere consulenza, ascolto e dialogo anche a distanza, che si affiancano alla possibilità di recarsi in filiale: dal contatto diretto via telefono, alla email, ai servizi di messaggistica istantanea, alle interazioni video, tramite i canali social e con assistente virtuale”.

La guida illustra in parole semplici quali sono i principali canali per la comunicazione a distanza fra banche e clienti, come funzionano e quali informazioni e assistenza forniscono. È realizzata dall’Abi in sinergia con ABI Lab e CERTFin, e le banche e le Associazioni dei consumatori che partecipano al progetto Trasparenza semplice.

La guida si può scaricare online dal sito dell’Abi nella pagina dedicata (questo il link www.abi.it/mercati/progetto-trasparenza-semplice/ambito-strumenti-info-educativi-diretti-alla-clientela/) ed è a disposizione di tutte le banche e delle associazioni dei consumatori che hanno collaborato alla sua realizzazione (ACU, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, U.Di.Con, UNC).

Fonte: I canali di comunicazione a distanza banca-cliente

Qualche esempio di comunicazione a distanza

“I canali di comunicazione a distanza sono accessibili con un semplice click e in grado di offrire un servizio personalizzato – spiega ancora l’Abi – Per ricevere consulenza e supporto in tempo reale, la clientela può avvalersi di servizi di messaggistica istantanea forniti dalle banche attraverso le principali piattaforme social. Inoltre, se si desiderano informazioni sul proprio rapporto con la banca, è possibile accedere con le proprie credenziali all’home banking o all’applicazione della banca, interagendo direttamente con un operatore specializzato via chat e in modo riservato. A ciò si affianca la possibilità di dialogare in video con consulenti e gestori”.

C’è ad esempio la possibilità di comunicare a distanza con la banca ricorrendo alla chat con un operatore. Si tratta di sistemi di messaggistica istantanea, attivi spesso fino alle 22, che permettono di entrare in contatto con una persona che lavora per la banca per aiutare i clienti. Sono operatori specializzati a disposizione della clientela, contattabili con un semplice click. Le modalità di comunicazione più sicure sono quelle che si svolgono dalla propria area riservata sull’home banking e dalla app della banca.

Un’altra modalità di comunicazione è il ricorso ai servizi automatizzati di messaggistica come i chatbot, disponibili a qualsiasi ora, che spesso fanno ricorso all’intelligenza artificiale per analizzare le richieste e dare risposte alle domande più frequenti dei clienti. È possibile che le informazioni chieste non siano ancora presenti nel catalogo e il ‘bot’ non sia in grado di soddisfare tutte le richieste, ma per molte informazioni semplici il supporto del ‘bot’ puo’ essere prezioso e veloce. Spesso è utile per recuperare le credenziali smarrite per accedere all’home banking o all’app, per trovare una informazione su un prodotto o su un servizio, per capire come usare una funzionalità del sito o dell’app.

Approfondimenti di interesse, specifici per fasce di clientela, possono essere veicolati dalle banche anche attraverso la creazione di siti tematici e di newsletter dedicate e volte a promuovere interazione.

Un’altra possibilità ancora riguarda il ricorso a Whatsapp con la presenza di operatori specializzati o un chatbot.

La sicurezza della comunicazione

L’Abi ricorda infine che “tutti i canali digitali per favorire il contatto diretto con la banca sono realizzati per funzionare in sicurezza e tutelare la riservatezza dei dati della clientela, anche prevedendo più livelli di autenticazione”.

Dati e informazioni personali, come i codici di accesso ai servizi online e alla carte di pagamento, vanno sempre tenuti riservati. Da sottolineare sempre che “la banca non chiederà mai informazioni personali tramite posta elettronica né inviando, per esempio, messaggi di testo via telefono. Se non si è sicuri della provenienza dei messaggi ricevuti via email o SMS è importante contattare il proprio consulente o il servizio clienti”.

PDF: Guida – Canali di Comunicazione banca cliente