Volo cancellato: cosa fare, a cosa hai diritto e come ottenere il rimborso passo dopo passo

Arrivare in aeroporto o ricevere una notifica improvvisa che annuncia la cancellazione del proprio volo è un’esperienza che può trasformare un viaggio pianificato, un incontro di lavoro o una vacanza in famiglia in un momento di grande incertezza e di stress.

Introduzione

In situazioni come queste, la confusione su come agire e su quali siano i passi immediati da compiere, è comune.

Questo articolo si propone come uno strumento pratico, utile ai passeggeri, in caso di volo cancellato. Vedremo nel dettaglio cosa prevede la normativa, quando scatta il diritto all’indennizzo e come procedere per ottenere il rimborso passo dopo passo.

La normativa europea: il Regolamento CE 261/2004

La tutela dei passeggeri in caso di disservizi aerei è garantita dal Regolamento CE 261/2004.

Questa norma vincolante garantisce ai passeggeri il diritto ad una compensazione pecuniaria che va da 250€ a 600€ in caso di ritardo prolungato, negato imbarco per overbooking o cancellazione del volo senza preavviso.

La normativa non dipende dalla nazionalità del passeggero, ma si applica a chiunque viaggi su:

Voli in partenza da un aeroporto in territorio UE, indipendentemente dalla compagnia scelta.
Voli in arrivo in un aeroporto UE provenienti da un paese extra-UE, a condizione che il vettore sia comunitario.
Tratte Extra-UE, purché il volo sia operato da una compagnia europea.

È bene precisare che il Regolamento Europeo stabilisce diritti che prevalgono sulle condizioni contrattuali delle singole compagnie aeree. Si vuole garantire in questo modo una protezione uniforme, indipendentemente dal paese di origine del vettore.

Per consultare i dettagli legali completi, è possibile fare riferimento al testo ufficiale del Regolamento CE 261/2004 su EUR-Lex.

Volo cancellato: i diritti immediati del passeggero

In caso di volo cancellato il vettore aereo è legalmente obbligato ad offrire al passeggero una scelta tra queste opzioni alternative:

Rimborso integrale del biglietto: da corrispondere entro 7 giorni, includendo anche le tasse aeroportuali;
Riprotezione sul primo volo disponibile: per la stessa destinazione, alle condizioni più simili possibili rispetto al volo originale;
Riprotezione in una data successiva: a scelta del passeggero, ma soggetta a disponibilità di posti.

Spetta, inoltre, una compensazione pecuniaria che può arrivare fino a 600€ in mancanza di un preavviso di 14 giorni.

È fondamentale sottolineare che la facoltà di scelta tra le diverse opzioni di assistenza spetta esclusivamente al passeggero. La compagnia aerea non può, in alcun modo, agire per conto dell’utente né imporre una soluzione alternativa senza il suo esplicito consenso.

Nota informativa: È prassi comune per alcuni vettori proporre voucher o crediti di viaggio in alternativa alla restituzione del rimborso in contanti. Tuttavia questo è un diritto sancito dalla normativa vigente e non può essere sostituito con voucher o crediti di viaggio, a meno che il passeggero non acconsenta esplicitamente e liberamente.

Assistenza in aeroporto durante l’attesa

In tutti i casi di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto a ricevere assistenza gratuita durante l’attesa del nuovo volo, e questo include:

Pasti e bevande: adeguati alla durata dell’attesa, solitamente forniti tramite voucher;
Comunicazioni: accesso a due chiamate telefoniche, email o fax;
Sistemazione e trasporti: hotel e trasferimenti da/per l’aeroporto se il volo di riprotezione è previsto per il giorno successivo.

Nel caso in cui la compagnia non fornisca assistenza immediata, il passeggero può provvedere autonomamente e richiedere il rimborso dei costi. È indispensabile conservare ogni ricevuta per documentare che le spese sostenute siano state necessarie e ragionevoli.

La compensazione pecuniaria: quando spetta e quanto

Come precedentemente accennato, se la cancellazione viene comunicata con meno di 14 giorni di preavviso, il passeggero può avere diritto a una compensazione pecuniaria fissa, aggiuntiva al rimborso del biglietto. Gli importi sono, infatti, determinati dalla distanza della tratta e non dal costo del biglietto.

250,00 euro per voli fino a 1.500 km;
400,00 euro per voli intracomunitari oltre 1.500 km, e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km;
600,00 euro per voli oltre 3.500 km (al di fuori dell’Unione Europea).

È bene ricordare che, per i voli intercontinentali, la compensazione può essere ridotta del 50% se la compagnia aerea propone un volo alternativo che arrivi a destinazione entro 4 ore successive rispetto all’orario di arrivo previsto.

Quando la compagnia non è tenuta al rimborso volo cancellato

La compagnia aerea non è tenuta a corrispondere al passeggero la compensazione pecuniaria in presenza delle cosiddette “circostanze eccezionali”, pur dovendo garantire il rimborso del biglietto o la riprotezione.

Tra queste rientrano:

Meteo estremo: Tempeste, nebbia fitta o neve intensa.
Scioperi esterni: Disagi causati da mobilitazioni dei controllori di volo o del personale aeroportuale (non della compagnia stessa).
Instabilità politica, conflitti o emergenze sanitarie.
Chiusure dello spazio aereo per motivi di sicurezza,

Problemi tecnici ordinari o carenze di personale sono, invece, considerati responsabilità della compagnia, secondo le sentenze della Corte di giustizia dell’UE.

Come presentare il reclamo alla compagnia aerea

Per poter avviare una procedura di reclamo in autonomia, il passeggero deve seguire questi passaggi:

Raccogliere la documentazione prima di lasciare l’aeroporto: biglietto, carta d’imbarco, eventuale comunicazione scritta della cancellazione, ricevute di spese sostenute durante l’attesa;
Contattare la compagnia aerea per iscritto – preferibilmente via email o tramite modulo reclami presente sul sito ufficiale della compagnia – specificando: numero e data del volo, aeroporto, orario programmato, motivo del reclamo e importo richiesto ai sensi del Regolamento CE 261/2004;
Conservare una copia del reclamo inviato e annotare la data di invio;
Attendere la risposta: le compagnie aeree hanno fino a 30 giorni per rispondere, anche se in pratica i tempi sono spesso più lunghi;
In caso di risposta positiva, seguire le istruzioni della compagnia per ricevere il rimborso;
In caso di risposta negativa o assenza di risposta, procedere con ulteriori fasi di tutela illustrate di seguito

Cosa fare se la compagnia non risponde o rifiuta il reclamo

Se la compagnia rifiuta la richiesta o non fornisce alcun riscontro, esistono altre opzioni per il passeggero:

Reclamo all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile): l’Autorità Italiana di vigilanza sull’aviazione civile riceve i reclami dei passeggeri e può intervenire nei confronti delle compagnie aeree. Il servizio è gratuito;
Ricorso al Giudice di Pace: I passeggeri possono rivolgersi al Giudice di Pace senza necessità di un avvocato. I costi sono limitati;
Servizi specializzati nel recupero dei rimborsi: esistono servizi specializzati nel recupero rimborsi che si occupano professionalmente di questo tipo di reclami per conto dei passeggeri. Operano generalmente senza costi anticipati per il passeggero, trattenendo una percentuale solo in caso di successo. Esistono inoltre claim company che operano in maniera totalmente gratuita, senza costi per il passeggero né trattenute, come ad esempio RimborsamiTu.

La scelta tra queste diverse opzioni di ricorso, dipende dalla complessità del disservizio, dalla disponibilità di tempo del passeggero, e dal suo grado di confidenza con gli iter burocratici e normativi.

I termini di prescrizione: entro quando fare reclamo

In merito alle tempistiche è essenziale considerare che il diritto alla compensazione è soggetto a precisi termini di prescrizione. In Italia, la normativa prevede un limite di due anni dalla data del volo per avanzare la richiesta; trascorso tale periodo, il vettore può legittimamente respingere l’istanza.

È auspicabile un’azione tempestiva da parte del passeggero, poiché facilita notevolmente il reperimento della documentazione necessaria al corretto svolgimento della pratica.