Sportello del Turista Confconsumatori: è stata l’estate dell’arrangiatevi, turisti abbandonati a se stessi (Foto Pixabay)
Sportello del Turista Confconsumatori: è stata l’estate dell’arrangiatevi, turisti abbandonati a se stessi
Quella che si sta concludendo è stata l’estate dell’arrangiatevi per i turisti, alle prese con scarsa o nulla assistenza per i disservizi nei trasporti e nei pacchetti vacanze. Sportello del Turista di Confconsumatori: “Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti consumatori”
È stata l’estate dell’arrangiatevi, con i turisti abbandonati a se stessi e alle prese con disservizi di vario tipo nei trasporti, con le agenzie online e anche con le polizze assicurative. Come ogni anno, a settembre, lo Sportello del Turista di Confconsumatori ha tracciato un primo bilancio dei disservizi, relativi a trasporti, pacchetti turistici e strutture ricettive, che hanno caratterizzato questa estate. L’immagine ricorrente restituita da Confconsumatori è quella di turisti che si sono ritrovati abbandonati a se stessi e senza un’adeguata assistenza.
«Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti consumatori», spiegano Marco Festelli, presidente di Confconsumatori, e Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e Turismo.
Vacanze 2024 e mancata assistenza ai turisti
Il primo dato che l’associazione sottolinea facendo il bilancio delle vacanze 2024 è “la mancata assistenza ai turisti, sia nel settore dei trasporti che in quello dei pacchetti turistici”.
Questo, spiega Confconsumatori, è avvenuto nel trasporto aereo per una serie di cancellazioni dovute sia a circostanze eccezionali che non eccezionali laddove, in entrambi i casi, è dovuta l’assistenza e la riprotezione con altro volo. In molte situazioni, spiega lo Sportello del Turista di Confconsumatori, “non è stata offerta la riprotezione – un biglietto su un volo alternativo – oppure è stata offerta solo formalmente per 3, 4 o 5 giorni dopo: una soluzione impraticabile per i passeggeri, che sono stati costretti a trovare autonomamente un’altra possibilità per raggiungere il luogo della vacanza o per ritornare a casa. In tantissimi casi, si trattava di famiglie con bambini e persone anziane”.
La riprotezione e l’assistenza sono invece diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento Comunitario n. 261/2004. Si può quindi richiedere il rimborso di tutte le spese sostenute, sia per il trasporto a causa di una mancata o non opportuna riprotezione che per l’assistenza non prestata, inoltrando reclamo e allegando le ricevute. Anche per i ritardi aerei, in caso di mancata assistenza, vale quanto detto per le cancellazioni.
Ritardi, guasti e disservizi ci sono stati nel trasporto navale.
Non è andata meglio per i tour operator che non sono stati da meno, per così dire, nella carenza di assistenza ai turisti. “Spesso, di fronte a una cancellazione del volo compreso nel pacchetto turistico, che ha impedito ai passeggeri di raggiungere il luogo di vacanza, non hanno proceduto a nessun annullamento e rimborso – spiega Confconsumatori – Come se la colpa fosse stata dei turisti, e non della circostanza eccezionale intervenuta. Vale lo stesso per quegli operatori che non hanno consentito il recesso da un pacchetto turistico, anche se motivato da circostanze imprevedibili e certificate dei passeggeri”.
Le segnalazioni arrivate allo Sportello raccontano infatti di mancata accettazione del recesso, di negazione di rimborsi e rinunce da parte di operatori e strutture alberghiere.
Ritardi e cancellazioni ci sono stati poi nel trasporto ferroviario. A volte a causa di incendi, altre volte per lavori programmati su varie linee. Su questo punto Confconsumatori spiega che “appaiono certamente auspicabili gli interventi finalizzati al potenziamento infrastrutturale ma, più che delle 17.000 mail inviate prima della partenza ai passeggeri interessati, sarebbe stato necessario informarli o al momento dell’acquisto del biglietto o con congruo avviso. In tal modo, l’informazione è arrivata quando le persone avevano già programmato la propria vacanza, che prevedeva lo spostamento in treno. Se fossero state informate per tempo, avrebbero magari optato per altre soluzioni. Trattandosi di lavori programmati, è chiaro che tutto ciò era possibile. È vero che in caso di ritardi superiori a 60 minuti, a cancellazioni o limitazioni, è stata offerta la riprogrammazione o la rinuncia con il rimborso intrigale, ma non sempre basta”.
“Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti”
Problemi ci sono stati che sulle polizze assicurative vendute ai consumatori insieme ai servizi turistici.
«Le compagnie assicurative – ha detto Carmelo Calì, vicepresidente e responsabile Trasporti e turismo di Confconsumatori – hanno frapposto ostacoli di diversa natura, quali la mancata copertura del disservizio occorso o, bontà loro, una presunta responsabilità del turista. E, quindi, anche in questo caso: ‘Arrangiatevi!’».
Per l’associazione, che promette un futuro approfondimento sul tema, una citazione speciale va alle agenzie online di vendita di servizi di trasporto e/o servizi turistici. Secondo lo Sportello del turista di Confconsumatori, che sarà attivo anche a settembre, “i turisti alle prese con disagi e disservizi non sono solo stati abbandonati a se stessi, ma non hanno avuto nessun interlocutore, risultando i canali di contatto del tutto inefficaci”.
«Queste le criticità più importanti riscontrate finora che intendiamo segnalare, riservandoci di evidenziarne di ulteriori nel finale di stagione. Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti consumatori, i quali spesso sono stati lasciati soli a risolvere i problemi causati da disservizi o circostanze eccezionali intervenute. In molti casi, si sono verificate delle vere e proprie vessazioni – dichiarano Marco Festelli, presidente di Confconsumatori, e Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e Turismo e vicepresidente dell’associazione –. Ferme restando le singole tutele individuali, cercheremo di capire se si tratta di un fenomeno generalizzato che, se permanesse, sarebbe fortemente pericoloso per la corretta e concreta applicazione delle norme di legge in materia».
