La relazione dei cittadini con la banca si fa sempre più digitale. Mobile e quotidiana, se è vero che un cliente su due usa lo smartphone per interagire con la banca e quasi quattro clienti su dieci fra quelli etichettati come “evoluti” accede ogni giorno, o quasi, alla banca via mobile. Le ultime tendenze sull’utenza web dei clienti delle banche emergono dall’evento dell’Abi (Associazione bancaria italiana) Dimensione Cliente 2017: il 38% di chi fa ricorso al mobile banking vi accede quasi quotidianamente e uno su tre visita i profili social delle banche, alla ricerca di informazioni o per risolvere qualche problema.

mobile banking“Il cliente evoluto opera via smartphone”, sintetizza l’Abi. La rilevazione è stata fatta insieme a GfK attraverso interviste online a un campione di clienti bancari che si relazionano anche via web con la propria banca e accedono regolarmente alla Rete. Emerge che gli utenti evoluti interagiscono via Internet da pc con la banca in media 6,6 volte al mese. Più del 50% del campione usa anche lo smartphone, con una frequenza analoga a quella da pc e con punte quasi giornaliere per il 38% dei clienti. È diffuso il ricorso a nuove forme di relazione: circa un terzo dei clienti evoluti (il 32%) visita periodicamente le pagine e i profili dei canali ‘social’ delle banche, con l’obiettivo primario di ottenere informazioni o per risolvere direttamente problematiche di varia natura. Non sorprende che tale modalità di comunicazione sia maggiormente diffusa tra i giovani clienti (il 49% tra quanti hanno da 18 a 34 anni). Al contempo, si riscontra una frequenza simile, pari al 46%, anche fra i titolari di prodotti di investimento, che hanno in media un’età più elevata.


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