Giovane, laureato e metropolitano. È questo l’identikit del cliente digitale in banca che emerge dalla rilevazione condotta dall’Abi in collaborazione con GfK-Eurisko. I clienti, per le operazioni giornaliere come estratto conto, bonifici o pagamento bollette, preferiscono l’Internet banking per esigenze di comodità (il 78% del campione) e velocità (70%) e per la gestione del proprio risparmio in ottica ‘fai da te’. Secondo lo studio, con una crescita pari all’84%, l’utilizzo dell’Internet banking è passato dal 26% nel 2008 al 48% nel 2013: con circa 14 milioni di utenti, il canale online è oggi utilizzato con la banca principale da un cliente su due. Raddoppiati in un anno i clienti che dichiarano di usare lo smartphone per dialogare in mobilità con la banca, ad oggi oltre 3 milioni di persone (pari all’11%). A fronte di un uso più marcato dei canali a distanza, la filiale bancaria continua ad essere visitata ancora da circa il 90% della clientela con modalità molto diverse dal passato, privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi.
Secondo l’indagine, accedono alla banca con un click soprattutto i più giovani: circa il 68% dei clienti tra i 18 e i 34 anni, e il 62% tra i 35 e i 44 anni. A conferma della diffusione del canale Internet, è la crescita dell’utilizzo che emerge nelle altre fasce di clientela: dal 2008 a oggi, la clientela più anziana, quella compresa tra i 65 e 74 anni, che si interfaccia con la banca online è più che raddoppiata (dal 7% al 18%).
Il cliente ‘tecnologico’ ha generalmente livelli di istruzione superiori: utilizza l’online circa il 79% dei clienti laureati, con una incidenza più che doppia rispetto a chi ha una istruzione media inferiore. La scelta di un approccio ‘in autonomia’ con la propria banca di riferimento denota consapevolezza e fiducia nelle proprie capacità.
Dall’indagine emerge inoltre che l’utilizzo del web si associa a esigenze di comodità, flessibilità e tempestività. Dove il centro abitato è più ampio e quindi dove le persone hanno maggiori esigenze di semplificare i propri spostamenti, maggiore è l’utilizzo dell’Internet banking: nelle città con oltre 100 mila abitanti il 55% circa della clientela usa l’online, il 42% invece nei centri con meno di 5 mila abitanti.
Infine, la banca ‘fai da te’ è privilegiata da chi svolge attività autonome (l’incidenza di Internet banking è fra questi del 62%), rispetto a chi è lavoratore dipendente (55%) e a chi ricopre altre posizioni non professionali (35%).


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