Dona, il nuovo libro: “Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo”
Domani a Roma la presentazione del nuovo libro di Massimiliano Dona, presidente UNC: “Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo”
"Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo"
“Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo“. È il titolo dell’ultimo libro di Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, che sarà presentato domani a Roma e che parte da un presupposto tanto semplice quanto un po’ rivoluzionario: i clienti non hanno davvero sempre ragione, però quello che sentono è vero.
E ascoltare le loro richieste, le loro lamentale o semplicemente osservare i loro comportamenti, anche quando sbagliano, può mettere in crisi un’azienda oppure rappresentare la sua salvezza. L’approccio che Dona propone è quello dell’ascolto del cliente, dei suoi sentimenti e dei suoi comportamenti. L’obiettivo è illustrare un metodo, lo Human Flow, per “trasformare la voce del cliente in insight strategici concreti” e migliorare le scelte di business.
Fra errori clamorosi e geniali intuizioni
Il libro fa un viaggio fra errori aziendali e intuizioni geniali e propone un metodo per trasformare le lamentele dei clienti in strumenti di crescita per le aziende.
Fra le storie narrate c’è ad esempio quella di Blockbuster, il servizio di noleggio di videocassette, il suo declino e l’emergere dello streaming a partire dal malessere dei clienti, legato alle penali per il ritardo nella consegna, percepite come ingiuste dai consumatori. Da qui lo sviluppo dei servizi di streaming e i successi di Netflix che ha “ascoltato” e letto i comportamenti concreti di uso dei propri clienti.
Oppure c’è la storia di Lego e dei suoi mattoncini di gran successo, che ha rilanciato le sue fortune a partire dall’ascolto dei bambini e delle loro esigenze. Il customer service della Lego risponde a un bambino che aveva perso la sua minifigure preferita e non solo gliene invia una nuova con un ninja bonus, ma racconta al bambino una storia, un’avventura da quando il suo ninja era andato smarrito al suo ritorno a casa del bambino. E la storia diventa internazionale. Lego si rilancia a partire dall’osservazione dei bambini: guarda gli undicenni che giocano, parla con loro e capisce qual è la direzione che deve intraprendere. Comprende che deve dare ai ragazzini più grandi l’orgoglio di realizzare un’impresa quando montano i famosi mattoncini.
L’ascolto dei clienti
Gli esempi riportati nel libro riguardano dunque aziende che hanno ascoltato (o ignorato) i propri clienti, cambiando per sempre il loro destino. Le innovazioni nascono spesso da piccoli dati, dai comportamenti concreti delle persone. Anche quando i clienti non sanno spiegare bene cosa desiderano.
“Il cliente ha sempre ragione.” L’avrai sentito mille volte. Ed è falso. I clienti sbagliano. Fraintendono. Pretendono l’impossibile. Cambiano idea. Si contraddicono. A volte provano persino ad approfittarsene. Eppure, paradossalmente, conviene ascoltarli. Conviene davvero. Perché dentro una lamentela, una recensione infuocata, una richiesta assurda o un silenzio improvviso c’è sempre un segnale. Su cosa non funziona; su cosa sta cambiando; su cosa le persone si aspettano senza riuscire a dirlo”.
Questa la riflessione che dà il via a tutto. Il libro sarà presentato martedì 16 giugno alla Mondadori di Galleria Alberto Sordi di Roma dalle ore 18.30 con la moderazione del conduttore Rai Marco Carrara.
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