BANCHE. Call center, Abi rileva: “Nel 2006 hanno ricevuto oltre 42 mln di telefonate”
Gli italiani scelgono il call center per comunicare con la propria banca. Secondo uno studio realizzato da Abi Lab e dal Centro Studi e Ricerche dell’Abi, nel 2006 sono stati più di 42 milioni i contatti ricevuti dai servizi telefonici degli istituti di credito. I clienti abilitati ad utilizzare la cornetta per i servizi bancari sono stati 13 milioni, con un aumento del 23% rispetto al 2005.
I clienti "attivi" (ossia coloro che hanno usato almeno una volta in sei mesi lo "sportello telefonico" per operazioni sulla propria posizione) hanno raggiunto 1,5 milioni, il 22% in più rispetto all’anno precedente.
Quali servizi si chiedono per telefono?
Nel 39% delle chiamate (16,5 milioni di telefonate) i clienti hanno chiesto all’operatore di effettuare un’operazione complessa: bonifici, pagamento delle imposte, compravendita di titoli e di prodotti derivati e il supporto amministrativo per le imprese. Hanno invece "dialogato" con l’albero vocale, coloro che avevano richieste più semplici (il 61% dei casi): ad esempio informazioni sui prodotti bancari, saldo del conto corrente o quotazioni di borsa. Non ultima l’assistenza tecnica fornita ai clienti che utilizzano anche internet per accedere ai servizi bancari e la gestione di reclami e lamentele presentati alla propria banca.
Un servizio multilingue
Il rapporto dell’Abi, evidenzia che il 67% dei call center bancari è "poliglotta". In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, gli operatori telefonici parlano in media 2,5 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno e arabo.
Rapidità e comodità
Il call center delle banche offre un servizio comodo e veloce. Secondo i dati raccolti dallo studio, risulta che dopo un’attesa media di 30 secondi l’82% delle chiamate ha una risposta già nei primi 20 secondi di telefonata. Complessivamente ogni telefonata dura tre minuti.
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