TLC. Calabrò al CNCU: “Call center, necessario monitoraggio continuo e capillare”
Il Presidente dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, Corrado Calabrò, è intervenuto oggi alla riunione mensile del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). Obiettivo dell’incontro, presieduto dal vice ministro dello Sviluppo Economico, Sergio D’Antoni, è stato quello di fare il punto sulle principali problematiche legate ai call center delle aziende di servizi, oggetto di una specifica delibera che la Commissione Servizi e Prodotti dell’Agcom dovrà approvare in tempi brevi.
"Il rapporto continuo con le associazioni dei consumatori, che sono sul territorio i sensori delle esigenze dei cittadini – ha affermato Calabrò – è importante per l’efficacia dell’attività dell’AGCOM, tanto quanto le consultazioni pubbliche e le indagini di mercato".
Nel dare atto all’Autorità dell’ottimo lavoro fin qui svolto, i presidenti delle 16 associazioni dei consumatori hanno evidenziato numerose criticità nell’attività dei call center: gli infiniti tempi di attesa di chi chiama, le risposte degli operatori che spesso dimostrano incompetenza e scarsa educazione a causa di un frequente turn-over; la vendita di servizi non richiesti, i problemi derivanti dall’utilizzo di risponditori multi-numerici e la questione delle more sul pagamento delle bollette telefoniche di gran lunga superiori ai tassi legali.
"Abbiamo imposto standard minimi di qualità del servizio dei call center – ha aggiunto il presidente dell’AGCOM – ora è necessaria un’attività di monitoraggio continua e capillare".
Unanime, a questo riguardo, la richiesta rivolta dal CNCU all’Authority di effettuare verifiche dirette nei call center e non solo controlli a distanza, e di vigilare in modo particolare sull’operato delle compagnie di telefonia fissa: in quanto oggetto di servizio universale, la telefonia vocale su rete fissa deve essere garantita a tutti i cittadini.
"Sono state inflitte dall’Authority oltre 3 milioni di euro di sanzioni, ma certo, di fronte a centinaia di migliaia di reclami che arrivano ancora tanta strada resta da fare – ha concluso D’Antoni – e questa collaborazione con il CNCU non può che aiutare il raggiungimento degli obiettivi di tutela dei consumatori".
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