La bussola dei diritti. Natale, tempo di viaggi. Focus: i diritti del passeggero aereo

Da giorni si respira aria di Natale, le vetrine sono addobbate a festa, le strade illuminate, i supermercati pieni di panettoni e torroni, i negozi riservano sconti speciali per le strenne natalizie, le agenzie di viaggi offrono le mete più varie per chi vorrà approfittare di queste vacanze per partire. Perchè non farsi contagiare dalla voglia di evadere e staccare dalla routine del quotidiano? Tra Natale, Capodanno e l’Epifania c’è solo l’imbarazzo della scelta, resta solo decidere dove andare. Le mete preferite sono le più disparate. C’è chi preferisce visitare le capitali europee, chi non ama il freddo e vuole trascorrere il Natale al caldo in riva al mare, e poi c’è chi ama la settimana bianca, chi una vacanza di assoluto relax in agriturismo o magari in una SPA. Insomma, non resta che scegliere la meta desiderata e partire, ma prima è bene informarsi sui propri diritti e sulle modalità per farli valere in caso di necessità, per potersi tutelare al meglio.

Quando si viaggia in aereo ad esempio, sono diversi i disservizi che possono verificarsi in danno dei passeggeri, dal negato imbarco (overbooking) alla cancellazione del volo, dal danneggiamento allo smarrimento del bagaglio, dal ritardo di oltre 2 ore al momento della partenza al forte ritardo al momento dell’arrivo alla destinazione finale. In tutti questi casi secondo quanto previsto dalla normativa europea di riferimento, il vettore aereo che gestisce il volo è tenuto a dare ai passeggeri tutta una serie di informazioni e di tutele stabilite per legge, oltre a comunicare i riferimenti normativi per ottenere risarcimento e assistenza. Attenzione, in alcuni casi potrebbe verificarsi discordanza tra la compagnia aerea che gestisce il volo e quella da cui si è effettuato l’acquisto del biglietto. In tal caso, qualora si dovesse verificare una delle suddette anomalie, il passeggero potrà fare riferimento alla compagnia aerea che ha gestito il volo, essendo l’unica responsabile di eventuali disservizi occorsi.

In caso di danneggiamento o mancata consegna del bagaglio all’arrivo a destinazione, la prima cosa da fare è quella di aprire un rapporto di smarrimento o di danneggiamento bagaglio facendo constatare l’evento presso gli Uffici Lost and Found dell’aeroporto di arrivo e compilando gli appositi moduli denominati P.I.R. – Property Irregularity Report. Per il danneggiamento del bagaglio, il reclamo andrà formalizzato entro 7 giorni dalla data di apertura del P.I.R., inviando tutta la documentazione necessaria all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento, mentre per lo smarrimento del bagaglio il termine previsto per il reclamo è di 21 giorni sempre dalla data di apertura del P.I.R. Se invece il bagaglio viene consegnato in ritardo? In tal caso il passeggero avrà 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna per inviare tutta la documentazione richiesta all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute. Tra le informazioni da fornire al vettore sarà molto utile indicare un elenco preciso dell’eventuale contenuto mancante e allegare gli originali degli scontrini nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell’attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio smarrito e riconsegnato in ritardo.

In caso di negato imbarco (overbooking) o cancellazione del volo a cosa ha diritto il passeggero? In entrambi i casi il passeggero potrà scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto entro 7 giorni, la riprotezione sul primo volo utile o l’imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero. Avrà inoltre diritto a ricevere una compensazione pecuniaria a titolo di indennizzo per il disagio subito pari a:

250 euro per i voli fino a 1.500 km
400 euro per i voli interni alla UE oltre 1.500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri
600 euro per i voli che non rientrano nei punti precedenti

Il vettore aereo dovrà garantire ai passeggeri coinvolti dal disservizio assistenza per pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, una adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, il trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. La compensazione pecuniaria non è dovuta se la cancellazione del volo è dipesa da circostanze eccezionali, non addebitabili al vettore e se il passeggero è stato informato tempestivamente della cancellazione, nello specifico:

con almeno 2 settimane di preavviso e comunque nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto

Le compagnie aeree in partenza dal territorio dell’Unione Europea sono tenute a informare i passeggeri dei loro diritti in caso di negato imbarco (compreso overbooking), cancellazione del volo e ritardo prolungato del volo, come previsto dal Regolamento europeo n. 261/2004. Laddove il reclamo non dovesse essere sufficiente a dirimere la controversia e la compagnia non volesse applicare la normativa europea, il passeggero potrà rivolgersi a una delle associazioni dei consumatori accreditate presso il CNCU per ricevere una assistenza di secondo livello. E’ possibile reperire tutte queste informazioni e tante altre maggiormente dettagliate sul sito dell’Enac, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile. Inoltre presso gli aeroporti è disponibile la Carta dei Diritti del Passeggero, una guida pratica in cui l’Enac ha riassunto le informazioni utili per chi viaggia in aereo. E’ bene ricordare che quando si effettua un’unica prenotazione del viaggio, di andata e di ritorno, i due voli sono comunque considerati distinti anche se sono stati prenotati insieme. I diritti finora esposti valgono nel caso in cui il volo sia prenotato e acquistato separatamente e non sia ricompreso in un “pacchetto turistico tutto compreso”, che come abbiamo già visto, prevede una normativa specifica.

di Claudia Ciriello