AI e consumatori, il rischio è restare intrappolati negli algoritmi
L’intelligenza artificiale entra sempre più nelle abitudini di consumo, nei servizi pubblici e nei rapporti tra cittadini e imprese. Ma alla crescita dell’innovazione non corrisponde necessariamente un miglioramento dell’esperienza degli utenti. È quanto emerge dalla ricerca ADOC-EURES “Intelligenza Artificiale, nuove asimmetrie e nuovi bisogni di tutela della persona/consumatore”, presentata a Roma in occasione della X Assemblea nazionale ADOC, dal titolo “P3R5ONE – Oltre l’algoritmo. Libertà, responsabilità”.
Realizzata tra luglio e settembre 2026 su un campione rappresentativo di 1.183 cittadini maggiorenni residenti in Italia, l’indagine evidenzia una crescente percezione di vulnerabilità: il 72% degli intervistati ritiene che l’impiego dell’IA da parte di imprese e istituzioni renda i consumatori più esposti, mentre appena il 9% si sente maggiormente tutelato.
Un dato significativo, soprattutto considerando che il 73,3% dichiara di conoscere abbastanza o molto le opportunità e i rischi dell’intelligenza artificiale. La familiarità con la tecnologia, tuttavia, non basta a garantire consapevolezza e capacità di difesa quando le decisioni dipendono da sistemi complessi, spesso difficili da comprendere e contestare.
Il labirinto dei servizi automatizzati
I numeri descrivono le difficoltà incontrate nella vita quotidiana. L’85,8% degli intervistati dichiara di aver ricevuto ripetutamente offerte commerciali personalizzate non richieste sulla base della profilazione dei propri dati. Il 70% segnala una perdita di qualità o affidabilità nei servizi affidati all’intelligenza artificiale o interamente automatizzati.
Il problema diventa ancora più evidente quando si cerca assistenza: il 75,3% afferma di non essere riuscito più volte a risolvere un problema attraverso servizi clienti gestiti esclusivamente da sistemi automatizzati. Il 68,8% ha rinunciato a una prenotazione o a un servizio pubblico a causa della complessità o rigidità delle procedure online.
A ciò si aggiungono decisioni percepite come ingiuste, rinnovi indesiderati e difficoltà nel recesso. Il 47,5% riferisce di aver subito decisioni automatizzate ritenute errate senza poter ottenere subito chiarimenti da una persona; il 54,5% segnala rinnovi non voluti di abbonamenti o servizi. Quasi tre consumatori su quattro dichiarano di aver sperimentato il fenomeno almeno una volta.
Le criticità non sono distribuite uniformemente. Le donne incontrano più frequentemente ostacoli nell’assistenza automatizzata e nelle procedure digitali, mentre la fascia tra i 50 e i 64 anni emerge tra quelle maggiormente esposte alle difficoltà segnalate.
AI e nuove simmetrie: come cambia la tutela del consumatore
A margine della tavola rotonda “AI e nuove simmetrie: come cambia la tutela del consumatore”, svoltasi nel corso della X Assemblea nazionale ADOC, il tema centrale è quello del riequilibrio dei rapporti tra cittadini, imprese e tecnologia. L’intelligenza artificiale può contribuire a rendere i servizi più rapidi, accessibili e personalizzati, ma rischia anche di ampliare le distanze tra chi dispone dei dati e governa gli algoritmi e chi ne subisce gli effetti.
La sfida è trasformare questa asimmetria in una relazione più equilibrata, nella quale il consumatore possa comprendere le decisioni che lo riguardano, conoscere l’utilizzo dei propri dati e disporre di strumenti effettivi per contestare errori e abusi. La tutela, quindi, non può limitarsi alla gestione delle conseguenze negative: deve intervenire anche nella progettazione dei servizi, attraverso trasparenza, accessibilità, responsabilità identificabili e possibilità di ricorrere a un interlocutore umano. È in questo passaggio che l’innovazione può diventare un’opportunità concreta di emancipazione, anziché una nuova fonte di dipendenza.
ADOC: «La persona deve restare al centro»
«La questione non è essere a favore o contro l’intelligenza artificiale. È una trasformazione già in atto, che attraversa ogni aspetto della nostra vita. La vera sfida è governarla, facendo in modo che sia la tecnologia a mettersi al servizio delle persone e mai il contrario», sottolinea Anna Rea, presidente nazionale ADOC.
Per l’associazione, l’efficienza non può essere perseguita restringendo gli spazi di scelta e di interlocuzione. Quando un cittadino non riesce a far valere un diritto perché non ottiene risposte da un chatbot o rimane bloccato in una procedura automatizzata, il problema supera la dimensione tecnologica e investe direttamente i diritti dei consumatori.
Da qui la richiesta di affiancare operatori umani ai sistemi automatizzati, soprattutto in caso di anomalie, garantire un controllo umano sulle decisioni potenzialmente dannose e rendere disponibili rimedi effettivi. ADOC propone inoltre maggiore trasparenza sulla profilazione e sull’utilizzo dei dati, portali accessibili, conferme esplicite in prossimità delle scadenze degli abbonamenti e procedure di recesso chiare e facilmente individuabili.
Educazione digitale e responsabilità delle imprese
Un ruolo decisivo spetta anche all’educazione all’intelligenza artificiale, da promuovere nelle scuole e nei percorsi di formazione. Non basta imparare a utilizzare gli strumenti: occorre sviluppare una capacità critica che permetta di riconoscere contenuti manipolati e truffe, comprendere il valore dei propri dati, distinguere l’informazione dalla profilazione commerciale e conoscere i propri diritti nell’ambiente digitale.
Anche le imprese, in particolare nei settori bancario e assicurativo, sono chiamate a una responsabilità più ampia, attraverso programmi di informazione e formazione realizzati anche in collaborazione con le associazioni dei consumatori.
L’obiettivo non è frenare il progresso, ma fare in modo che l’innovazione sia accompagnata da garanzie adeguate. Perché una trasformazione digitale possa definirsi davvero progresso, la sua efficacia non deve essere misurata soltanto in termini di velocità e riduzione dei costi, ma anche sulla capacità di assicurare libertà di scelta, trasparenza, accessibilità e pieno esercizio dei diritti. Oltre l’algoritmo, la priorità resta la persona.
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