Sportello Europeo Consumatori Trento, in aumento reclami sull’e-commerce

856 richieste di informazione e di assistenza, il 18,2% in più rispetto all’anno precedente, e 130.945,17 euro recuperati dalle controversie. È il bilancio 2016 delle attività dello Sportello Europeo dei Consumatori di Trento (SEC), nato nel 2010, dalla collaborazione del Centro Tutela Consumatori e Utenti di Bolzano con il Centro Europeo Consumatori (CEC) sede transfrontaliera di Bolzano e il sostegno della Regione Trentino Alto Adige.

Sono 315 i casi gestiti direttamente dallo Sportello, mentre 541 sono le richieste di informazione da parte dei consumatori tra le quali si contano molti interventi di assistenza indiretta nella gestione dei reclami. Ma quali sono i motivi principali che hanno spinto i cittadini a rivolgersi allo sportello? Trasporti, e-commerce, viaggi e vacanze e problematiche transfrontaliere: è in questi ambiti che i cittadini hanno riscontrato ostacoli e problemi.

Per quanto riguarda i trasporti sono arrivate 136 richieste, l’11% sul totale, su come inoltrare reclami per ritardi e cancellazioni. I moduli forniti dalle varie compagnie, in particolare quelle aeree, sono difficili da comprendere e da compilare, così come anche la ricerca sui siti e questo rende i consumatori spesso vittime di violazioni di diritti. L’e-commerce ha registrato il numero più alto di richieste, almeno il 26%: l’assenza di una normativa ad hoc che regoli il commercio elettronico è causa di frodi ai danni dei consumatori. Sono state 209 le richieste di informazioni sui diritti degli utenti prima durante e dopo un acquisto online, sui migliori strumenti di pagamento da utilizzare, sulla mancata consegna dei prodotti e sui prodotti difettosi. Ha destato particolare interesse nei consumatori la piattaforma ODR di gestione delle procedure di conciliazione online, nata per fornire supporto alla risoluzione di controversie per contratti stipulati online con imprese estere. E in merito a questo lo Sportello Europeo ha assistito i consumatori nell’invio di reclami scritti in inglese e tedesco.

Il 20% di richieste ha riguardato invece i viaggi e le vacanze. Anche qui l’avvento di internet, che ha rivoluzionato l’economia del turismo, ha creato non pochi problemi in termini di violazioni dei diritti e frodi. Il mercato e i bisogni dei consumatori sono cambiati, con una diminuzione delle richieste di pacchetti tradizionali e un aumento delle vacanze brevi e delle prenotazioni dei singoli servizi turistici. Proprio in relazione alle prenotazioni, si sono avuti i maggiori problemi. Modifiche, cancellazioni e rimborsi gestiti male dalle agenzie online, a cui ormai si rivolgono sempre più persone, sono stati oggetto di molte pratiche gestite dal SEC.

di Ludovica Criscitiello