TRASPORTI. Lufthansa, quando il ritorno diventa un’odissea

Il ritorno dalle vacanze estive può trasformarsi in una vera e propria odissea. Ogni anno c’è qualche storia abbastanza travagliata da far passare la voglia di partire. Questa volta l’agonia del rientro è toccata a 500 passeggeri del volo della Lufthansa da Miami a Francoforte del giorno 21 agosto 2011 che è stato cancellato per un guasto all’aeromobile. A raccontare la vicenda è M. N. che denuncia la gestione inadeguata, poco professionale e irrispettosa nei confronti dei viaggiatori che ha avuto il personale americano e tedesco della compagnia aerea.

Il tutto ha inizio alle ore 15 del 21 agosto, quando i passeggeri si presentano al gate pronti per la partenza. Iniziano le prime informazioni su possibili ritardi del volo, fino all’annuncio della sua cancellazione. La compagnia invita i passeggeri ad andare a ritirare i bagagli e ad andare a ritirare (dopo un’attesa di 1 ora e 40 minuti) il foglio con le indicazioni su dove passare la notte. Intanto un incaricato avvisa tutti ("urlando a squarciagola") che devono chiamare il call center Lufthansa per confermare la loro volontà di partire con il volo del giorno dopo, 22 agosto, delle ore 19.00. Ovviamente gli operatori del call center in un primo momento non sanno nulla, non essendo ancora stati informati dell’ "incidente".

Quando si riesce finalmente ad effettuare la prenotazione tramite call center, si scopre che la telefonata è costata circa 20 euro. Ma non è finita qui perché anche l’assegnazione dell’hotel diventa un calvario: vengono assegnati hotel diversi, in diverse zone e senza un criterio, forse quello economico (cioè distinzioni tra chi viaggiava in economy e chi in business). I passeggeri, comunque, con i propri bagagli devono recarsi fuori dall’aeroporto e aspettare la navetta dell’hotel, che non passa. Si cerca di bloccare "al volo" alcune navette già cariche dei passeggeri degli altri voli regolari, e chi riesce nell’impresa arriva finalmente in albergo.

In hotel altre attese, altre spiegazioni e altre trattative, perché se non si lascia l’albergo la mattina seguente bisogna pagare il supplemento, altrimenti bisogna caricarsi i bagagli in giro per la città fino alla sera, quando è prevista la nuova partenza. Si arriva sani e salvi al giorno successivo per scoprire che non si ha ricevuto nessuna mail di conferma dalla Lufthansa del volo delle 19.00. Altra telefonata, altre spese.

E quando si arriva in aeroporto c’è già aria di ritardo. Alcuni passeggeri leggono sul tabellone che l’orario di partenza era stato spostato dalle 19.00 alle 21.00 e nessuno aveva avvertiti nessuno, pur sapendo che su quel volo avrebbero viaggiato i passeggeri del giorno prima. E si ricomincia: attesa per il check-in, spese per il pranzo che non è stato fornito e, dubbi sulla reale partenza. Qualcuno dice che bisogna aspettare perché il pezzo di ricambio è arrivato dalla Germania ed è ancora in fase di test. Insomma mentre qualcuno in preda alla disperazione cerca altri modi per tornare a casa, arriva l’annuncio della partenza: si parte alle 22.30, perdendo le varie coincidenze. Ma l’importante, in questi casi, è arrivare!

M. N. è riuscita a tornare a casa ed ha deciso di non far passare l’episodio sotto silenzio, consapevole dei propri diritti di passeggera. Ha scritto alle Associazioni dei consumatori e all’Enac, oltre che alla Lufthansa, chiedendo alla compagnia il risarcimento dei danni subiti quantificabili in:

• 600 euro, a testa, come indicato nel depliant che è stato consegnato dagli addetti della compagnia ai passeggeri già domenica 20 agosto, quando il volo è stato cancellato per un guasto tecnico all’aeromobile, che vanno a rimborso del tempo perso e dello stress causato;
• 300 euro forfettarie, di rimborso per i soldi spesi in più per un biglietto aereo con partenza durante
• il fine settimana;
• 100 euro a testa (simboliche) per il giorno in più di ferie;
• 25 euro di telefonate al call center Lufthansa, per la riconferma dei voli;
• 60 euro per i taxi presi a causa di questi spostamenti.

Si ricorda che a tutela dei passeggeri degli aerei c’è un regolamento europeo e c’è la carta dei diritti del passeggero dell’Enac, che stabilisce le modalità di rimborso. Il 21 giugno poi è entrato in vigore il Codice del Turismo che ha introdotto alcune novità sui rimborsi. In più ci sono le Associazioni dei consumatori, cui ci si può rivolgere per essere assistiti.

di Antonella Giordano