Assistenza clienti, se risponde un chatbot

Assistenza clienti, se risponde un chatbot

“Salve, come possiamo aiutarla?” È con questa frase che solitamente inizia il contatto del consumatore con il servizio di assistenza clienti. Ma cosa succede quando dall’altra parte del telefono o del Pc ad interagire con il cliente non è una persona umana ma un software? 

L’abitudine sempre più diffusa da parte delle aziende di utilizzare i cosiddetti chatbot non piace ai consumatori italiani (50,1%) che non si fida delle risposte dai software progettati per simulare una conversazione con un essere umano.

Il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela. 

Questa è una delle informazioni principali emerse da un recente sondaggio della community di recensioni Trustpilot che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.

Chatbot, no grazie

Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un software possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.  

Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%). 

In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.

Un software risponde alle richieste di assistenza dei clienti
Un software risponde alle richieste di assistenza dei clienti

Qualche esperienza positiva

Qualche barlume di speranza però c’è, infatti – sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti a seguito di esperienza diretta che i software non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico – il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito  informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.

“L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot –  ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”

Scrive per noi

Elena Leoparco
Elena Leoparco
Non sono una nativa digitale ma ho imparato in fretta. Social e tendenze online non smettono mai di stuzzicare la mia curiosità, con un occhio sempre vigile su rischi e pericoli che possono nascondersi nella rete. Una laurea in comunicazione e una in cooperazione internazionale sono la base della mia formazione. Help Consumatori è "casa mia" fin dal praticantato da giornalista, iniziato nel lontano 2012.

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