Chatbot, gli italiani preferiscono l’assistenza clienti “umana”

“Salve, come possiamo aiutarla?” È con questa frase che solitamente inizia il contatto del consumatore con il servizio di assistenza clienti. Ma cosa succede quando dall’altra parte del telefono o del Pc ad interagire con il cliente non è una persona umana ma un software? 

L’abitudine sempre più diffusa da parte delle aziende di utilizzare i cosiddetti chatbot non piace ai consumatori italiani (50,1%) che non si fida delle risposte dai software progettati per simulare una conversazione con un essere umano.

Il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela. 

Questa è una delle informazioni principali emerse da un recente sondaggio della community di recensioni Trustpilot che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.

Chatbot, no grazie

Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un software possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.  

Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%). 

In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.

Qualche esperienza positiva

Qualche barlume di speranza però c’è, infatti – sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti a seguito di esperienza diretta che i software non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico – il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito  informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.

“L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot –  ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”