Cncu-Regioni, tutela del consumatore

I consumatori digitali italiani hanno le idee chiare. Amano lo shopping online ma solo se è semplice e sicuro. Fanno spesso acquisti sul web, più spesso che in passato a causa della pandemia, ma lasciano velocemente l’impresa se il sito di e-commerce non è facile da usare o non funziona bene.

Ormai un terzo dei consumatori digitali compra online una volta a settimana e di questi il 20% conclude l’acquisto in pochi minuti.

Il cambiamento delle abitudini di consumo, raccontato da più parti e legato alla pandemia, comprende un’accelerazione dello spostamento verso l’e-commerce. A marzo, in pieno lockdown, c’è stato un 6% di consumatori che ha comprato online per la prima volta. Dopo quel mese, quasi sette consumatori su dieci hanno aumentato la loro spesa online.

I consumatori digitali italiani, le tendenze

La fotografia dei consumatori digitali italiani è scattata da un’indagine della fintech Klarna svolta per identificare le abitudini e i desideri dei consumatori in tema di shopping online. L’indagine è stata condotta il 16 novembre su un campione di oltre 1100 italiani maggiorenni.

L’identikit che ne viene fuori è quello di consumatori digitali “abituali e veloci, ma anche attenti ed esigenti”.

Sistemi di pagamento tracciabili e sicuri sono fondamentali per oltre otto utenti su dieci. E non mancano le richieste di servizi aggiuntivi, come la capacità di provare virtualmente capi d’abbigliamento attraverso la realtà virtuale prima di comprare.

 

Shopping online

 

Consumatori digitali, acquisti frequenti

Secondo i dati dell’indagine, il 26% di consumatori digitali compra sul web con una media di due volte al mese ma il 34% dichiara di fare ricorso all’e-commerce una volta a settimana.

La pandemia ha spinto sul pedale dell’acceleratore per l’e-commerce.

Si tratta infatti, spiegano da Karna, di «percentuali fortemente influenzate dalla recente pandemia da Covid-19, con quasi 3 intervistati su 4 (74%) che afferma di aver cambiato le proprie abitudini d’acquisto con il primo lockdown: addirittura il 68% del campione ha incrementato la propria spesa online dopo marzo 2020, ma si è anche registrato un 6% di consumatori che nello stesso periodo ha usufruito dell’e-commerce per la prima volta».

I nuovi arrivati dello shopping online sono soprattutto consumatori fra i 40 e i 55 anni (43% del campione) ma c’è anche il 28% di Millennial (25-39 anni).

I consumatori digitali, prosegue l’indagine, hanno le idee chiare e concludono velocemente gli acquisti online. Quasi il 20% degli intervistati impiega solo pochi minuti per concludere l’operazione, mentre il 41% conferma l’ordine in meno di un’ora, dopo una rapida ricerca.

Siti di e-commerce, le richieste dei consumatori

Attenzione però, perché se il sito non funziona i consumatori se ne vanno altrettanto velocemente. Quasi la metà, il 45%, dichiara di abbandonare l’acquisto se il sito non è facile da utilizzare. Non solo: 4 italiani su 10 affermano che, se davvero interessati al prodotto, scelgono di portare a termine l’acquisto, ma non torneranno più sul sito in futuro.

Il sito di e-commerce deve essere semplice da usare. Deve garantire, dicono i consumatori interpellati nell’indagine, descrizioni esaustive dei prodotti (50%), la possibilità di leggere recensioni da parte degli altri utenti (46%), la semplicità della procedura di pagamento (45%) e di gestione degli ordini (36%), la facilità nel reperire le informazioni attraverso i filtri o la barra di ricerca (31%).

Quando si passa ai pagamenti, la principale caratteristica che i consumatori digitali chiedono ai siti di e-commerce sono metodi di pagamento sicuri e tracciabili (81%) e procedure di rimborso semplici e affidabili (69%). Altrettanto importanti sono gli standard di spedizione e reso: tra i più richiesti, gli ordini che non prevedono spese di spedizione (83%) e i resi gratuiti (69%), ma vengono apprezzate anche la consegna in 24 ore (31%) e la possibilità di scegliere data e ora di consegna (31%).

Non solo prezzi

L’e-commerce è tradizionalmente trainato dalla comodità di fare acquisti da casa e dalla disponibilità di prezzi vantaggiosi, ma tutto questo non basta più.

I consumatori sono interessati a servizi e funzioni aggiuntive che possono essere garantiti dalla tecnologia. «Il 68% degli intervistati, infatti, ha dichiarato che comprerebbe di più online se prima di procedere all’acquisto potesse contattare il servizio clienti tramite chat per chiedere informazioni sul prodotto – dicono dall’indagine – Inoltre, un altro 68% pensa che applicare al settore dell’abbigliamento tecnologie di realtà virtuale e aumentata per “provare” i capi ridurrebbero il numero di resi».

Scrive per noi

Sabrina Bergamini
Sabrina Bergamini
Giornalista professionista. Responsabile di redazione. Romana. Sono arrivata a Help Consumatori nel 2006 e da allora mi occupo soprattutto di consumi e consumatori, temi sociali e ambientali, minori, salute e privacy. Mi appassionano soprattutto i diritti e i diritti umani, il sociale e tutti quei temi che spesso finiscono a fondo pagina. Alla ricerca di una strada personale nel magico mondo del giornalismo ho collaborato come freelance con Reset DOC, La Nuova Ecologia, Il Riformista, IMGPress. Sono laureata con lode in Scienze della Comunicazione alla Sapienza con una tesi sul confronto di quattro quotidiani italiani durante la guerra del Kosovo e ho proseguito gli studi con un master su Immigrati e Rifugiati. Le cause perse sono il mio forte. Ho un libro nel cassetto che prima o poi finirò di scrivere. Hobby: narrativa contemporanea, fotografia, passeggiate al mare. Cucino poco ma buono.

Parliamone ;-)