Acquisti e recensioni: i clienti sono più esigenti e valutano l’intera esperienza, non solo il prodotto

Nel 2025 il consumatore italiano ha cambiato priorità: meno focalizzato esclusivamente sul prezzo e sempre più attento alla qualità complessiva dell’esperienza. È quanto emerge dal report di Feedaty, che ha analizzato oltre 670.000 recensioni raccolte nel corso dell’ultimo anno, relative sia ad acquisti online sia a esperienze in negozio, offrendo una fotografia aggiornata del rapporto tra clienti e aziende.

Recensioni, quali sono le nuove priorità del consumatore?

Il primo dato che emerge riguarda la concentrazione delle conversazioni: salute e medicina si conferma il settore più recensito con circa 280.000 recensioni, segno di un bisogno crescente di confronto e rassicurazione in ambiti ad alta sensibilità. Seguono moda e shopping (oltre 80.000 recensioni) e alimentari e bevande (più di 42.000), mentre casa e giardino ed elettronica e tecnologia completano la top five. Rispetto al 2024 lo scenario resta sostanzialmente stabile, con un’unica variazione: l’elettronica scende dal quarto al quinto posto.

Dal punto di vista delle valutazioni, il quadro resta fortemente positivo ma con segnali di maggiore attenzione critica. Nel 2025 le recensioni a cinque stelle rappresentano l’82,4% del totale, ma cresce leggermente il peso delle valutazioni più basse: le recensioni a 1 stella salgono al 4,01% (dal 3,77% del 2024). Un’evoluzione che riflette un consumatore più consapevole e meno incline a tollerare inefficienze, soprattutto nei momenti chiave dell’esperienza.

L’attenzione si sposta verso la fase post-acquisto

Il cambiamento più significativo emerge, però, dall’analisi qualitativa dei contenuti. Su un campione rappresentativo di circa 8.400 recensioni, equamente distribuite tra feedback positivi e negativi e tra i principali comparti merceologici, si osserva uno spostamento netto dell’attenzione verso la fase post-acquisto e di fruizione del servizio.

I temi più citati riguardano infatti tempi e puntualità di consegna (oltre il 62% del totale delle recensioni) e spedizione e imballaggio (più del 54% sul totale), seguiti da qualità del prodotto (quasi il 51% sul totale), affidabilità del servizio (oltre il 43%) e servizio clienti (39%). Quando i consumatori parlano di qualità del prodotto, il giudizio è prevalentemente positivo, così come per la professionalità del personale e il rapporto qualità-prezzo. Il prodotto continua quindi a rappresentare un punto di forza trasversale ai canali.

Le criticità emergono invece nelle fasi successive all’acquisto o all’interazione con il brand: ritardi nelle consegne e problemi di spedizione (con quasi il 30% di citazioni sul totale), inefficienze nel servizio clienti e affidabilità percepita (con circa il 23% di citazioni) rappresentano i principali fattori di insoddisfazione.

Parallelamente cresce anche l’attenzione delle aziende verso il dialogo con i clienti. Nel 2025 quasi 18.000 recensioni hanno ricevuto una risposta, in aumento rispetto alle circa 16.000 del 2024.