Reclami online, sulla Piattaforma ODR è disponibile la negoziazione diretta

Dalla Commissione Europea arriva una nuova procedura per risolvere i reclami insorti nell’ambito di contratti di acquisto di beni o servizi effettuati online: la negoziazione diretta tramite la piattaforma ODR, un sito web interattivo per la risoluzione stragiudiziale dei reclami dei consumatori.

La piattaforma ODR, pensata per incentivare il ricorso a procedure di risoluzione alternativa delle controversie, permette di risolvere i reclami derivanti da un acquisto online in tempi brevi, circa tre mesi, a costo zero.

Reclami online, la Piattaforma ODR

Secondo i dati del Centro Europeo Consumatori Italia, dal 2016 ad oggi i consumatori che hanno fatto ricorso a tale strumento per la risoluzione dei reclami sono stati 137.111 a livello europeo. Il 55,53% ha riguardato reclami nazionali, ovvero controversie in cui il venditore ed il consumatore sono stabiliti nello stesso Paese, mentre per il restante 44% si è trattato di controversie transfrontaliere.

Tra i settori interessati maggiormente dai reclami troviamo il trasporto aereo, (14,17%), cui segue quello dell‘abbigliamento e calzature (10,58%), dei prodotti tecnologici e di comunicazione (6,62%), dei prodotti elettronici (4,53%) e, infine delle strutture ricettive (3.86%). I consumatori residenti in Germania, Gran Bretagna e Francia sono coloro che hanno inserito il maggior numero di reclami a livello europeo. Mentre, nei reclami transfrontalieri, le aziende tedesche, spagnole, britanniche, ungheresi ed olandesi sono quelle più “gettonate” dai consumatori italiani.

Come avviare la procedura

Come spiegato dal Centro Europeo Consumatori Italia, per utilizzare i servizi offerti dalla Piattaforma ODR è necessario creare un proprio account; tale registrazione permetterà di accedere ad un dashboard personale attraverso cui monitorare lo stato del reclamo. Per l’avvio della procedura di risoluzione online è sufficiente compilare un modulo, scegliendo preventivamente se inviare un reclamo o formulare una richiesta di colloquio diretto con il professionista.

“La scelta tra le due procedure (reclamo e negoziazione diretta) dipende dalle circostanze: se un consumatore ha già provveduto a contattare l’azienda, ma non è soddisfatto del riscontro ottenuto, l’invio del reclamo è la scelta più adeguata, in quanto la controversia viene esaminata dall’organismo terzo e imparziale preventivamente concordato dalle parti – spiega Rebecca Berto, consulente del Centro Europeo Consumatori Italia. – Al contrario, se il consumatore non ha fatto presente le proprie doglianze al professionista, allora la negoziazione diretta potrebbe essere lo soluzione per stabilire un contatto con la controparte”.

Il reclamo

Nel caso in cui si decida di inviare un reclamo, una mail automatica informa il professionista che ha 30 giorni di tempo per decidere di aderire alla procedura e proporre al consumatore un organismo ADR tra quelli elencati sulla piattaforma ODR cui demandare la formulazione (non vincolante) di una proposta risolutiva. “Invero è solo l’organismo terzo ad entrare nel merito della questione e proporre una soluzione entro 90 giorni”, sottolinea il Centro Consumatori Italia.

La negoziazione diretta

La negoziazione diretta, invece, è una procedura alternativa che consente al consumatore e all’azienda di negoziare direttamente la soluzione del reclamo attraverso un colloquio diretto reso possibile da un servizio chat, messo a disposizione dalla piattaforma ODR.

Scrive per noi

Francesca Marras

Mi sono laureata in Scienze Internazionali con una tesi sulle politiche del lavoro e la questione sindacale in Cina, a conclusione di un percorso di studi che ho scelto spinta dal mio forte interesse per i diritti umani e per le tematiche sociali. Mi sono avvicinata al mondo consumerista e della tutela del cittadino nel 2015 grazie al Servizio Civile. Ho avuto così modo di occuparmi di argomenti diversi, dall'ambiente alla cybersecurity e tutto ciò che riguarda i diritti del consumatore. Coltivo da anni la passione per i media e il giornalismo e mi piace tenermi sempre aggiornata sui nuovi mezzi di comunicazione. Una parte della mia vita, professionale e non, è dedicata al teatro e al cinema.

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