Autorità per l’Energia: buona la qualità dei call center di luce e gas
Quando si ha che fare con gli operatori di gas e luce le perplessità degli utenti sono sempre tante e i servizi di call center delle aziende possono aiutare a risolvere molte situazioni. L’Autorità per l’energia ha pubblicato oggi il primo “Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici” per l’anno 2015. Da una prima analisi, appare che i risultati complessivi in termini di organizzazione e di qualità percepita del servizio di call center telefonico degli operatori di elettricità e gas sono buoni. La necessità di chiamare più volte per ottenere una risposta conclusiva e la poca chiarezza delle risposte continuano ad essere gli elementi che maggiormente influenzano in modo negativo la percezione dei clienti.
Secondo i dati dichiarati, tutte le imprese hanno rispettato gli obblighi di servizio (obblighi di orari di apertura minimi, di gratuità per le chiamate da rete fissa in caso di call center con risponditore automatico, di possibilità di parlare con un operatore già al secondo livello della risposta automatica) e gli standard generali fissati dall’Autorità. Per questi ultimi si registrano valori migliorativi rispetto allo standard fissato: ad esempio il tempo medio di attesa e l’indice del livello di servizio, elementi quantitativi che esprimono il livello di efficienza del servizio telefonico, si attestano rispettivamente a circa 80 secondi (contro i 200 massimi richiesti dello standard ) e al 93% (contro l’80% minimo richiesto).
La copertura in termini di clienti è di circa 31 milioni di clienti elettrici (di cui il 35,5% sul mercato libero) e 18,5 milioni di clienti gas (di cui il 34,6% sul mercato libero). Riguardo all’indice di soddisfazione percepita dai clienti, emerge la conferma di valori mediamente elevati: oltre il 91% (su un range che va da 0 a 100).
Per quanto riguarda invece le criticità, i fattori che maggiormente pesano nei giudizi negativi restano “la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile” e la “chiarezza delle risposte fornite”. Prevalentemente le telefonate al call center vengono fatte per “sbrigare una pratica”, citata dal 40% degli intervistati, poi per richiedere informazioni, il 37% dei casi. In sostanza l’approccio è in gran parte mosso da esigenze di servizio e molto meno da problemi (23%) e reclami. Solo il 4% dei clienti dichiara infatti di aver chiamato per un reclamo. In particolare per quanto riguarda le motivazioni per cui si chiama la prima voce è rappresentata dalle Informazioni/pratiche sulle bollette o fatture (53% e 42%), seguita dai temi legati ad un nuovo contratto o subentro (16,6% e 19,5%) o alla modifica o cessazione di un contratto (11,1%e 12,4%).
Per quanto riguarda l’accesso al call center, cioè la possibilità di parlare con un operatore, nel complesso l’84,1% degli intervistati è riuscito al primo tentativo, mentre nel 15,9% dei casi ha dovuto richiamare (1 o più volte). Il 78,4% degli intervistati dichiara di aver fatto una sola chiamata per lo stesso motivo, mentre per il 21,7% non risultava essere la prima chiamata e, fra questi, il 35,5% dichiara di aver ottenuto risposte poco coerenti.
In crescita i dati relativi altri canali di contatto, anche via web. I dati forniti dalle aziende mostrano come la strategia che affianca altri canali di contatto al canale telefonico e al tradizionale sportello preveda sempre più la multicanalità, una realtà consolidata e sempre più significativa anche per la vendita di energia elettrica e gas. Nel complesso 37 imprese su 53 dichiarano di mettere a disposizione del cliente altre modalità di contatto oltre al call center come sportelli fisici, web, app, chat . Per quanto riguarda internet, 31 aziende su 53 hanno dichiarato di offrire ai clienti tramite web sia servizi informativi, sia servizi dispositivi. In generale, per quanto riguarda i servizi informativi, il cliente accede al sito internet del fornitore per leggere le bollette, per informarsi su offerte e promozioni, per consultare FAQ o informazioni e guide, per fare l’autolettura, per richiedere assistenza, per monitorare i consumi, per pagare le bollette, per reperire moduli, accedere ai programmi fedeltà e per accedere ad altri servizi.
About The Author
