Shopping online

Shopping online, la piattaforma ODR per risolvere le controversie

Lo shopping online continua a conquistare il favore dei consumatori italiani: i dati confermano che il settore e-commerce è in lenta – ma costante – crescita. Nel 2018 in Italia si è registrato un aumento dell’8% con oltre 23,5 milioni di italiani che si affidano al web per i propri acquisti e sempre più tramite Smartphone (31%) e Tablet (7%).

A fronte di questo trend i consumatori ancora non sono abituati a prestare la giusta attenzione ad una serie di aspetti che possono tutelarli nel caso in cui qualcosa non dovesse andare nel modo giusto al momento o dopo l’acquisto.

Non è solo la variabile del prezzo da tenere in considerazione: ci sono infatti altri aspetti che fanno la differenza in termini di qualità del servizio.

Altroconsumo ha analizzato un centinaio di siti di e-commerce verificando aspetti che vanno ad incidere sull’affidabilità, come ad esempio la completezza delle informazioni sull’azienda, e sul prodotto; informazioni legali relative a diritto di recesso, foro competente, privacy, uso dei cookies. Sono stati valutati anche i servizi post-vendita e il funzionamento dei rimborsi.

I risultati dell’analisi Altroconsumo

La classifica – pubblicata sul numero di settembre di Altroconsumo InTasca – è stata stilata in base all’analisi dei siti e al numero di feedback degli utilizzatori, valutati con una scala 0 – 100.

Il sito che è risultato più affidabile è Cooponline.it mentre al secondo posto si classifica Mndadoristore.it seguito da Decathlon.com e Mediaworld.it. Al quinto posto il colosso Amazon.it che consente comunque di effettuare il reso in maniera facile e veloce.

Il sito peggiore per affidabilità risulta essere Wish.com: per contattare il servizio clienti bisogna effettuare una chiamata internazionale a un numero statunitense. Anche il noto sito ebay.it appare nella rosa dei 5 siti meno affidabili: se ci sono problemi viene tutelato solo chi ha pagato con PayPal.

La classifica di Altroconsumo
La classifica di Altroconsumo

Altroconsumo chiede intervento all’AGCM

I siti di e-commerce utilizzano diverse strategie per invogliare i clienti a comprare e permettono ai consumatori di risparmiare tempo ed evitare la folla, ma una buona parte dei prodotti acquistati online arrivano da altri paesi e, in caso di problemi, diventa poco chiaro e a tratti difficile far valere i propri diritti, soprattutto se le condizioni contrattuali dei siti includono clausole vessatorie.

A tal proposito, Altroconsumo insieme alle altre organizzazioni di consumatori all’estero, ha segnalato il sito AliExpress – che fa capo al colosso cinese Alibaba – all’AGCM, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per clausole contrattuali vessatorie ovvero clausole che sono contrarie alla normativa europea e del Codice del consumo. Nel caso di AliExpress parliamo di foro competente per la risoluzione delle controversie a Hong Kong, impossibilità a restituire il prodotto entro 14 giorni senza giustificazione, termini e condizioni indicate solo in inglese.

Cosa fare se qualcosa va storto?

Esistono due procedure da poter applicare nel caso in cui si dovessero verificare problemi dopo aver mandato il reclamo scritto all’azienda da cui abbiamo acquistato se non si ottiene risposta o la risposta è negativa:

  • L’ADR, ossia la procedura di risoluzione alternativa delle controversie, che fornisce una soluzione rapida tra consumatore e impresa da attivare anche presso la Camera di commercio territorialmente competente;
  • L’ODR, ossia la risoluzione online delle controversie, che consente al consumatore di iscriversi ad una piattaforma telematica ideata dalla Commissione europea per questo genere di problemi, ma questa procedura è lunga nell’attivazione e poco pratica e diventa utile solo se anche l’azienda si iscrive, altrimenti la conciliazione non può avvenire.

Shopping online: rapidità, personalizzazione e comodità

Le aziende applicano una grande quantità di strategie per attrarre i consumatori, ormai acquistare un elettrodomestico o un capo di abbigliamento è diventato comodo e veloce e lo si può fare dal divano di casa e direttamente dal proprio Smartphone con un semplice click.

Se il valore aggiunto dello shopping in negozio era quello di poter vedere e toccare la merce, oggi, grazie alla tecnologia, molti siti puntato sulla visualizzazione a 360 gradi e sulla visualizzazione in realtà aumentata, proprio per dare al cliente la stessa sensazione del negozio. Oltre alla velocità dell’acquisto, si parla di personalizzazione dell’esperienza di shopping – come succede in Amazon – che sulla homepage dei clienti inserisce suggerimenti di acquisto basati sui loro gusti.

Scrive per noi

Elena Leoparco
Elena Leoparco
Non sono una nativa digitale ma ho imparato in fretta. Social e tendenze online non smettono mai di stuzzicare la mia curiosità, con un occhio sempre vigile su rischi e pericoli che possono nascondersi nella rete. Una laurea in comunicazione e una in cooperazione internazionale sono la base della mia formazione. Help Consumatori è "casa mia" fin dal praticantato da giornalista, iniziato nel lontano 2012.

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