Trustpilot, Antitrust avvia procedimento sulle recensioni online

L’Antitrust avvia un procedimento su Trustpilot, proprietaria dell’omonima piattaforma online che permette ai propri utenti di lasciare recensioni su prodotti e servizi offerti dalle imprese. Sono recensioni veritiere e davvero verificate? E quanto ne sanno i consumatori? L’Antitrust chiede all’azienda di rispondere alla richiesta di informazioni entro 30 giorni. L’ipotesi sulla quale sta lavorando è che attui una pratica commerciale scorretta “idonea ad indurre in errore i consumatori circa l’affidabilità delle imprese recensite e l’effettivo livello di gradimento dei servizi dalle stesse offerte”.

In una nota, Trustpilot fa sapere: “Stiamo collaborando pienamente con l’AGCM e non possiamo rilasciare ulteriori dichiarazioni mentre l’indagine è in corso”.

Trustpilot e l’invito a recensire

Trustpilot offre ai consumatori la possibilità di consultare i profili di oltre 1,27 milioni di aziende a livello internazionale, raggruppate per categorie merceologiche. Le imprese possono fruire della piattaforma di Trustpilot sia a titolo gratuito, sia acquistando pacchetti di servizi.

Nell’apertura del procedimento, pubblicata nel bollettino di ieri, l’Antitrust spiega che “benché Trustpilot promuova, nei confronti dei professionisti che utilizzano la piattaforma, strumenti di raccolta automatica delle recensioni, enfatizzandone la capacità di ridurre il numero di recensioni false o fuorvianti e di garantire una maggiore integrità nel processo di raccolta delle recensioni, tali strumenti consentono in realtà ai professionisti di filtrare i consumatori a cui inviare l’invito a recensire, influenzando così il risultato complessivo delle valutazioni ricevute”.

Secondo alcune segnalazioni arrivate all’Autorità, le verifiche di Trustpilot sulla genuinità delle recensioni “non sarebbero adeguate, nella misura in cui nel sito comparirebbero recensioni di consumatori che non rientrerebbero tra i clienti delle imprese segnalanti”.

Le possibili criticità si riflettono anche sulle informazioni date ai consumatori, che non avrebbero ben chiaro come funziona la piattaforma né, ad esempio, l’uso di intelligenza artificiale da parte delle aziende per rispondere alle recensioni degli utenti.

Quanto è verificata la recensione?

La criticità di fondo è dunque legata ai meccanismi di raccolta delle recensioni e all’appellativo di “recensione verificata” usata dalla piattaforma.

“La presentazione complessiva dei servizi offerti da Trustpilot – scrive l’Antitrust – lascia intendere agli utenti di poter accedere a recensioni genuine e imparziali, formulate dai consumatori in relazione ai prodotti e servizi di cui abbiano effettivamente fruito. In realtà, dalle informazioni raccolte emergerebbe che la valutazione delle imprese recensite – risultante dall’indice sintetico c.d. TrustScore – possa essere significativamente influenzata dalla eventuale adesione dei professionisti ai servizi a pagamento offerti dalla piattaforma. Tali servizi consentono infatti ai professionisti di aumentare il numero di inviti a recensire attraverso meccanismi automatici di raccolta, i quali permettono anche di selezionare i destinatari degli inviti, con l’effetto di limitare l’esposizione a recensioni potenzialmente negative”.

Le recensioni raccolte attraverso sistemi di sollecito automatico sarebbero identificate come “recensioni verificate” anche senza poter accertare che la recensione venga davvero da un utilizzatore del prodotto. Mentre, spiega l’Autorità, per un consumatore medio “recensione verificata” viene interpretata nel senso che il professionista “ne abbia indiscutibilmente acclarato la provenienza, la genuinità e la pertinenza”.

UNC: si faccia chiarezza

«Si faccia subito chiarezza – commenta il presidente dell’Unione Nazionale Consumatori Massimiliano Dona – Siamo stati la prima associazione a intervenire contro le recensioni farlocche nel settembre 2012, ottenendo nel dicembre 2014 la prima condanna in materia, ma da allora, nonostante i passi avanti, il problema non è stato ancora risolto del tutto. Se le imprese, poi, possono filtrare le persone a cui inviare l’invito a recensire, influenzando così il rating a loro favore, è evidente che si condizionano le scelte dei consumatori».