Enel Energia, ristori per più di 5 milioni a oltre 40 mila clienti

Enel Energia offrirà a più di 40 mila clienti ristori per oltre 5 milioni di euro, sotto forma di bonus in fattura o di nota di credito. E si impegna a migliorare le comunicazioni di rinnovo delle condizioni economiche e a potenziare il servizio di assistenza clienti in riferimento ai rinnovi contrattuali. Così l’Antitrust ha chiuso l’istruttoria avviata nei confronti di Enel Energia per possibile pratiche commerciale scorretta, rendendo vincolanti gli impegni presentati dalla società.

Come informa una nota, l’Autorità aveva avviato il procedimento perché le modalità adoperate per comunicare all’utenza il rinnovo delle condizioni economiche di fornitura in scadenza – e con decorrenza 1° giugno 2023 – potevano non rendere i consumatori consapevoli degli aumenti introdotti. Inoltre, nel caso di comunicazioni di rinnovo inviate digitalmente, la lettera di accompagnamento (cd. DEM) poteva essere confusa con un messaggio promozionale.

Rinnovi contrattuali, gli impegni di Enel Energia su informazione, assistenza e ristori

Gli impegni presentati da Enel Energia si articolano in tre misure.

La prima riguarda l’informazione e la consapevolezza dei consumatori sulla comunicazione di rinnovo, che verrà resa più chiara attraverso una lettera rinnovata sia nella parte testuale che in quella grafica.

La seconda misura riguarda il potenziamento dei sistemi informativi e delle funzionalità legate al servizio di assistenza clienti, con riferimento ai rinnovi contrattuali.

C’è una terza misura volta poi a “ristorare i clienti destinatari di una comunicazione di rinnovo inviata tramite posta ordinaria con esito negativo, nonché i clienti destinatari di una comunicazione di rinnovo inviata tramite canale digitale i quali, entro la data di adozione del provvedimento di accettazione degli impegni, abbiano presentato reclamo sulla scarsa chiarezza della DEM”. (Qui il testo del provvedimento).

Grazie agli impegni accolti dall’Antitrust, spiega l’Autorità, Enel Energia offrirà a oltre 40.000 clienti misure di tipo compensativo pari a oltre 5 milioni di euro. In particolare, il ristoro sarà riconosciuto automaticamente a chi è stata spedita tramite canale postale una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024), che però non risulta consegnata. Inoltre verrà riconosciuto anche a chi ha ricevuto via web  una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024) e ha presentato un reclamo ad Enel Energia o all’Antitrust alla data di adozione del provvedimento di accettazione degli impegni, lamentando la scarsa chiarezza del messaggio delle nuove condizioni contrattuali.

Le compensazioni riguardano sia i clienti che hanno mantenuto il contratto con Enel Energia, che riceveranno un bonus in fattura, sia quelli passati ad altro operatore, che avranno una nota di credito. Enel Energia si è poi impegnata a realizzare misure di tipo informativo consistenti in un articolato sistema di avvisi e promemoria, fra loro complementari (SMS, mail, fattura, notifica via app e Area Riservata) per ricordare ai clienti l’applicazione delle nuove condizioni economiche. Infine, la società si è impegnata a modificare la parte grafica e testuale delle DEM e a potenziare i sistemi informativi e le funzionalità connesse al servizio di assistenza, con particolare riferimento ai rinnovi delle condizioni economiche in scadenza.