Sky Italia, Antitrust accetta impegni per rendere più facile la disdetta dell’abbonamento

Sarà più facile per il cliente fare la disdetta dell’abbonamento a Sky Italia e rimuovere pacchetti, anche in autonomia online, seguendo percorsi più chiari e immediati. L’Antitrust ha reso obbligatori gli impegni presentati da Sky Italia sulle comunicazioni e procedure per effettuare la disdetta degli abbonamenti e il downgrade, la rimozione di pacchetti, chiudendo senza infrazione il procedimento che aveva avviato verso la società per le difficoltà degli utenti nel disdire gli abbonamenti.

Per Assoutenti l’Antitrust “grazia” Sky e chiude il procedimento aperto nel 2024 per presunta pratica commerciale scorretta senza elevare alcuna sanzione alla pay-tv, ma accogliendo gli impegni assunti dall’azienda. La decisione è nell’ultimo bollettino online dell’Antitrust.

Sky Italia, come disdire gli abbonamenti?

Il procedimento riguarda le modalità attraverso cui i consumatori possono disdire l’abbonamento TV o rimuovere pacchetti da servizi Sky e Now.

La proposta di impegni di Sky presenta trentasei misure che riguardano i dettagli del processo che il consumatore deve seguire per disdire l’abbonamento o effettuare il downgrade di abbonamenti Sky e Now, nonché le informazioni contestualmente fornite, con impegni su come disattivare l’abbonamento Sky tv, su come togliere un pacchetto Sky e disattivare Tv Now e impegni relativi al servizio clienti. Qui ad esempio si prevede l’inserimento nelle linee guida degli operatori del call center di istruzioni su come rispondere correttamente ai consumatori che chiedono come rimuovere più pacchetti.

«Siamo soddisfatti – commenta il presidente Assoutenti Gabriele Melluso – per gli impegni assunti da Sky in favore degli utenti, che semplificano la vita ai consumatori ed eliminano iter complicati e spesso incomprensibili per l’esercizio dei diritti basilari dei clienti, come quello alla disdetta degli abbonamenti o modifica dei pacchetti acquistati. Tuttavia non basta: ora Sky convochi le associazioni dei consumatori per approfondire il tema dei diritti degli utenti e creare una carta dei servizi condivisa allo scopo di  aumentare concretamente le politiche di customer care».

Sky Italia e i consumatori

Nel giugno 2024, ricorda Assoutenti, l’Antitrust aveva infatti avviato un’istruttoria nei confronti di Sky Italia con cui contestava ostacoli all’esercizio dei diritti dei consumatori relativi alla cessazione o modifica del contratto di abbonamento TV, ipotizzando una pratica commerciale aggressiva. Il procedimento riguardava le modalità attraverso cui i consumatori potevano disdire l’abbonamento TV o rimuovere pacchetti da servizi Sky e Now.

In particolare l’Autorità contestava l’assenza sui siti internet sky.it e now.it, nell’area personale “Fai da te”, di una specifica sezione contenente informazioni chiare e complete sulle modalità per effettuare la disdetta o la rimozione di pacchetti (il downgrade) e l’impossibilità d effettuare la disdetta/downgrade in modo autonomo online nell’App Now.

Altra contestazione riguardava la procedura di disdetta online accessibile dai siti internet sky.it e now.it che prevedeva numerosi e farraginosi passaggi nonché pop-up promozionali, con una “sequenza grafica defatigante”. Il servizio telefonico risultava inoltre difficile da contattare e non forniva adeguata assistenza rispetto alle richieste.

Gli impegni assunto ora da Sky Italia, scrive l’Antitrust, “apportano modifiche significative alla totalità dei canali disponibili al consumatore per esercitare il proprio diritto di cessazione o modifica dell’abbonamento (sito internet del Professionista, area “Fai da te” accessibile con le credenziali, App, nonché pagine sponsorizzate sui motori di ricerca) rendendo più immediate e fruibili le informazioni relative alle opzioni disponibili per recedere dagli abbonamenti o per rimuovere singoli pacchetti dello stesso. Inoltre, essi semplificano l’accesso ai processi online di disdetta e i passaggi da compiere per portarli a compimento.  Grazie agli impegni, inoltre, viene data medesima evidenza grafica a tutti i canali attivabili per effettuare la disdetta, compreso quello online, consentendo così al consumatore di scegliere liberamente se interloquire con un operatore oppure effettuare il processo in modo autonomo e indipendente”.