Assistenza clienti luce e gas, UNC: insoddisfatti quattro consumatori su dieci

Il servizio clienti di luce e gas? Lascia a desiderare per oltre quattro consumatori su dieci. Oltre un terzo ritiene che ci sia molto da migliorare. Solo il 22% è soddisfatto delle risposte che ottiene dall’assistenza clienti nel settore dell’energia. L’indagine questa volta è una instant survey sui social che il presidente dell’Unione Nazionale Consumatori Massimiliano Dona ha fatto sulla sua community di follower Instagram chiedendo loro quanto siano soddisfatti dell’assistenza clienti nei servizi di luce e gas.

Quello dell’energia è di certo un campo complicato e difficile per mille motivi. Ma dalle risposte di questo target selezionato emerge la necessità di migliorare il servizio dell’assistenza clienti.

Energia e assistenza clienti, si può fare di più

«Parlare di centralità del consumatore vuol dire ridurre il gap tra aziende e desideri dei consumatori, non basta affidarsi ai big data ma i brand devono ricominciare a dialogare con i consumatori in carne e ossa in un ascolto aumentato, arricchito cioè da onestà, proattività ed etica dei dati», dice Dona presentando alcuni dati sul rapporto tra consumatori e imprese emersi dalla survey lanciata tra i membri della sua community Instagram.

Dalla community dell’UNC emerge che c’è ancora molto da lavorare sull’assistenza clienti. «Il 42% dei consumatori si ritiene NON soddisfatto, il 36% ritiene il rapporto migliorabile e solo il 22% ne è soddisfatto»

Cosa fare per migliorare? L’associazione indica, attraverso le parole dei consumatori che hanno risposto al sondaggio, una serie di voci: completezza delle informazioni, gentilezza, call center gratuito, ma anche bollette più trasparenti e modalità di comunicazione smart.

«Non riuscire a parlare con il proprio operatore o non avere una risposta esaustiva è l’aspetto che più innervosisce gli utenti del mercato di luce e gas, settore sicuramente più complicato di altri, ma su cui si riscontrano sempre numerose lamentele».

Per contattare il servizio clienti, il 42% dei consumatori predilige il telefono, il 27% preferisce mandare un’email e il 16% scrive attraverso la chat, quasi a pari merito con il negozio fisico.

«Il digitale ci mette a disposizione molti strumenti di dialogo e ascolto, ma è fondamentale leggere small data, cioè i reclami inespressi, le informazioni sopite attraverso i quali le aziende possono davvero mettere il consumatore al centro e rispondere ai suoi desideri, anche quelli ancora inespressi», conclude Dona.