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Elettricità e gas, presentati oltre mezzo milione di reclami scritti

52 milioni di telefonate ai call center delle aziende di luce e gas. Oltre mezzo milione di reclami scritti. Oltre 8 milioni di euro dati ai consumatori fra indennizzi automatici (circa 2,8 milioni di euro) e conciliazioni (5,6 milioni di euro). Sono i numeri diffusi oggi dall’Autorità per l’energia (Arera) che ha pubblicato il Rapporto call center e il Rapporto reclami.

 

 

donna al telefono
Sono oltre 52 milioni le telefonate arrivate ai call center delle aziende energetiche

 

La qualità dei call center

Sono circa 52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati nel quarto “Rapporto sulla qualità dei call center” dell’Arera. Il rapporto analizza le chiamate fra i clienti e i fornitori sulle utenze attive, mentre esclude le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti.

«Complessivamente le chiamate degli italiani ai call center sono diminuite, in particolar modo per gli operatori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e app per smartphone) – dice l’Autorità – Rispetto anche ai motivi delle chiamate, secondo l’indagine di customer satisfaction, il ricorso al call center è motivato nel 38% dei casi dall’esigenza di “sbrigare” una pratica (era il 36% nel 2017), per il 32,5% dalla necessità di acquisire un’informazione (era il 37,7% nel 2017), per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo (era il 4% nel 2017)».

C’è quindi un calo delle telefonate per informazioni e un aumento di pratiche e reclami.

Call center: quanto si aspetta

Il 75% delle aziende usa un risponditore automatico, mentre nel 25% dei casi un operatore risponde direttamente al cliente.

Il tempo medio di attesa nel 2018 è stato di 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017 (sensibilmente inferiore rispetto allo standard minimo previsto da Arera di 180 secondi).

Un’indagine aggiuntiva dice che i clienti che si rivolgono ai call center mostrano una soddisfazione abbastanza alta: l’indice di soddisfazione complessivo per i servizi di call center si è mantenuto nel 2018 elevato e stabile (92,3), facendo registrare un lieve incremento rispetto al secondo semestre 2017 (+0,6).

customer satisfaction
L’Arera ha analizzato anche la customer satisfaction

 

Reclami e conciliazioni

Se i clienti non riescono a risolvere il problema al call center ricorrono al reclamo scritto e, nei casi in cui non si riceva risposta o questa sia insoddisfacente, alla Conciliazione.

L’Arera traccia il punto nel  “Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie” relativo all’anno 2018, in cui vengono analizzati i reclami presentati a venditori e distributori di energia dai loro clienti.

In base al Rapporto, sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Minori le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila.

Reclami e richieste di informazione scritta diminuiscono, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessità.

La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni.

Anche su questo tema dei reclami scritti Arera ha realizzato la propria indagine di customer satisfaction. Il 92% dei clienti è poco o per nulla informato della esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione e solo il 13,1% dei clienti che hanno presentato un reclamo è consapevole dell’esistenza dell’obbligo, introdotto da Arera per i venditori di energia, di dare risposta ai reclami scritti entro 40 giorni (ridotti a 30 dal gennaio 2019), con indennizzo automatico in bolletta nel caso di mancata risposta o ritardo.

Quanti soldi tornano ai consumatori

Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017), cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro.

Un ultimo dato riguarda il servizio conciliazione dell’Arera. Le domande presentate sono stabili, circa 10.700, e il tasso di accordo è del 66%.

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