Recensioni online, Consumatori: orientano gli acquisti, serve trasparenza
Le recensioni online orientano le scelte dei consumatori e influiscono sui consumi. Le associazioni dei consumatori sulla multa dell’Antitrust a Trustpilot: serve garanzia di trasparenza
Recensioni online, Consumatori: orientano le scelte, serve trasparenza (Foto Pixabay)
Le recensioni online orientano le scelte di acquisto e muovono l’economia. Va dunque garantita ai consumatori trasparenza e correttezza del sistema che porta alla loro pubblicazione. Le associazioni dei consumatori intervengono oggi sulla multa dell’Antitrust nei confronti di Trustpilot per comportamenti “idonei ad indurre in errore i consumatori circa l’affidabilità delle imprese recensite sulla piattaforma di Trustpilot e l’effettivo livello di gradimento dei servizi dalle stesse offerte”.
Il nodo dell’imparzialità
Udicon è intervenuta nel procedimento dell’Antitrust argomentando che, nonostante la piattaforma sia ritenuta neutrale e affidabile, “la sua struttura, la limitata trasparenza informativa, l’uso di terminologie distanti dalla loro accezione comune e la commercializzazione di servizi a pagamento idonei a incidere su visibilità e performance siano elementi suscettibili di alterare la percezione dei risultati”, come si legge nel documento con la sanzione.
Spiega oggi la presidente nazionale Udicon Martina Donini: «La sanzione dell’Antitrust a Trustpilot mette nero su bianco un punto centrale: una piattaforma che si presenta come neutrale ma che, allo stesso tempo, offre servizi alle imprese per migliorarne visibilità e performance non può garantire piena imparzialità. È un tema che nel corso del procedimento abbiamo sollevato con forza e che oggi trova un riconoscimento chiaro nel provvedimento dell’Autorità, richiamando in modo esplicito le criticità evidenziate da Udicon nel corso dell’istruttoria».
Per l’associazione si tratta di una “contraddizione strutturale” che incide sulla fiducia dei consumatori.
«Le recensioni online – prosegue Donini – non sono un elemento accessorio, ma uno strumento che orienta in modo determinante le scelte di acquisto: se la platea dei recensori può essere selezionata o influenzata, viene meno la rappresentatività complessiva del sistema. Per questo servono trasparenza reale, informazioni accessibili e meccanismi di controllo efficaci, soprattutto quando entrano in gioco servizi a pagamento che possono incidere sull’equilibrio della piattaforma. Non possono esistere zone d’ombra su strumenti che hanno un impatto così rilevante sull’economia e sui comportamenti dei cittadini».
L’esigenza di trasparenza
«È inaccettabile che le imprese possano filtrare le persone a cui inviare l’invito a recensire, selezionandoli, influenzando così il rating a loro favore, condizionando così le scelte dei consumatori», afferma Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, sottolineando però che il tema delle false recensioni online non è affatto risolto.
Assoutenti chiede a sua volta la massima trasparenza per i consumatori che scelgono prodotti e servizi proprio perché il sistema delle recensioni online è oggi determinante nelle scelte economiche dei consumatori.
«Quando le recensioni vengono gestite in modo non trasparente o, peggio, risultano idonee a indurre in errore i consumatori, si altera il corretto funzionamento del mercato e si mina la libertà di scelta degli utenti – afferma il presidente dell’associazione Gabriele Melluso – Per questo riteniamo indispensabile rafforzare ulteriormente il quadro normativo e i poteri di intervento delle Autorità, prevedendo anche strumenti più incisivi di moral suasion e sanzioni sempre più penetranti, in grado di prevenire e contrastare efficacemente pratiche scorrette. Allo stesso tempo, è necessario estendere l’attenzione anche al mondo dei social network e degli influencer, dove contenuti apparentemente spontanei possono nascondere accordi commerciali non dichiarati, con effetti analoghi sul comportamento dei consumatori».
Il ddl contro le false recensioni online
Le recensioni online condizionano o modificano le scelte dei consumatori. “Oggi il 77% dei cittadini legge i commenti di altri utenti prima di procedere all’acquisto di un bene o di un servizio, o di prenotare presso una struttura ricettiva o un ristorante – spiega il Codacons – Una abitudine consolidata al punto che le recensioni, a livello globale, spostano una fetta di consumi stimata in 152 miliardi di dollari all’anno”.
Sul tema sta per arrivare la stretta prevista dal ddl sulle Pmi approvato in via definitiva al Senato all’inizio di marzo, che introduce norme per contrastare le false recensioni online nei settori del turismo e della ristorazione. Il provvedimento prevede che la recensione, per essere valida, debba essere se rilasciata “non oltre trenta giorni” dalla data di fruizione del prodotto o del servizio. Presume inoltre come autentica “la recensione online corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale”, quindi uno scontrino o una fattura.
Numerose sono però le criticità denunciate nei confronti di questo sistema. Fra queste, il rischio di limitare la libertà di pensiero e quello che diventi una ulteriore fonte di burocrazia, senza riuscire a colpire i “venditori di recensioni false”.
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