La conciliazione paritetica, questa sconosciuta. Il 60% degli italiani non ne ha mai sentito parlare. Alle prese con bollette di telefonia, luce e gas, disservizi con banche o treni, i consumatori gestiscono il contenzioso soprattutto col fai da te e contattano direttamente l’azienda o i fornitori. In pochissimi si attivano con un’associazione di consumatori. È il quadro restituito dalla ricerca Ipsos “L’evoluzione delle conciliazioni paritetiche tra consumatori e aziende. Consumers Survey” presentata oggi all’evento organizzato da Consumers’ Forum sulle conciliazioni.

Il consumatore non si sente completamente protetto nei suoi diritti, evidenzia l’indagine, che si basa su 752 interviste condotte dal 24 al 29 aprile e indaga i consumatori italiani alle prese coi loro diritti e la conoscenza della concilazione paritetica quale strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie di consumo, che permette di risolvere il contenzioso con un’azienda di tlc, di trasporti o poste in modo rapido ed economico. Sei intervistati su dieci non ne hanno mai sentito parlare. Il 32% ne ha sentito parlare ma non saprebbe spiegare di cosa si tratta, mentre solo il 6% la conosce bene e il 2% la conosce e se ne è avvalso.

Le autorità indipendenti sono piuttosto conosciute, a eccezione dell’Arera (Autorità per energia, reti e ambiente) e il driver principale sembra essere l’esposizione mediatica: le più note, anche solo per averle sentito nominare, sono la Banca d’Italia e l’Antitrust, seguite (più o meno metà del campione) da Consob e Agcom e poi dal Garante Privacy. Molto meno chiaro, invece, il quadro delle loro competenze in materia di assistenza al consumatore.

C’è una elevata propensione degli utenti internauti a usare lo strumento digitale per risolvere una controversia: se avesse a disposizione solo un sistema online per risolvere una controversia con un’azienda, il 43% lo farebbe senza esitare, il 34% avrebbe bisogno di orientarsi ma proverebbe a farlo, il 16% chiederebbe assistenza a qualcuno, solo il 3% rinuncerebbe. Però solo due internauti su dieci si sentono davvero esperti.

Oltre a questa dimensione, l’indagine Ipsos evidenzia che il consumatore non si sente completamente protetto nei suoi diritti. Tende a pensare che comunque la legge sia dalla parte delle aziende. E nel contenzioso sceglie soprattutto la via del fai da te.

Interrogato su come percepisce la sua condizione nei confronti delle imprese da cui acquista beni o servizi, complessivamente il 49% del campione indagato da Ipsos si sente molto/abbastanza protetto dalla legge e dalla normativa, a fronte di un 39% che si sente poco o per nulla protetto. Un’opinione fondata soprattutto sull’idea che leggi e normative proteggano più le aziende che i consumatori: per il 33% “il potere delle imprese è comunque maggiore di quello dei cittadini”; il 37% è convinto che leggi e normative attuali non siano davvero dalla parte del consumatore; il 19% non si sente in grado di far valere i propri diritti da solo, e non sa a chi affidarsi; l’11% non sente di avere sufficienti informazioni sui propri diritti di consumatore.

Il quadro dei diritti è comunque più noto di quanto si potrebbe attendere, prosegue l’indagine: il 68% sa che i consumatori sono tutelati dal Codice del Consumo, il 61% sa che aziende e autorità sono tenute a informare i consumatori sui loro diritti, il 64% considera che le associazioni dei consumatori siano lo strumento migliore per la risoluzione delle controversie (a fronte di un 36% che pensa che serva un legale scelto dal consumatore).

Fornitori di telefonia fissa, mobile e corrieri sono i principali interlocutori in fatto di esperienze negative, di cui hanno fatto esperienza almeno nove italiani su dieci. Nella maggior parte dei casi il contenzioso trova una soluzione. Ma non è così per un evento su quattro nella telefonia fissa e mobile, con i fornitori di energia, con le banche e ancor più con le aziende di trasporti (32%).

Nella gestione del contenzioso, poi, il fai da te è la norma, mentre le associazioni dei consumatori sono attivate solo marginalmente: è insomma il consumatore a contattare direttamente l’azienda o il fornitore, soprattutto nella telefonia, nell’energia, con le banche, mentre con l’azienda di trasporti nel 25% dei casi semplicemente si lascia perdere. Alle associazioni di consumatori ci si rivolge con una frequenza compresa fra il 4 e l’8% dei contenziosi.Non sembra però un problema di affidabilità delle associazioni di consumatori, dice l’indagine. Solo l’8% dice che non si fida, mentre il 43% non ha pensato a rivolgersi a un’associazione nella gestione di un contenzioso e il 25% dice che ne ha sentito parlare ma non ne conosce bene nessuna.

“Un diritto che non si conosce, non esiste!”, ha detto Sergio Veroli, presidente di Consumers’ Forum, a margine del convegno “L’evoluzione delle conciliazioni paritetiche tra consumatori e aziende”. Sostiene Veroli: “Molti ancora ignorano cosa sia una conciliazione paritetica. In poche parole: quando un consumatore ha un problema riguardante una bolletta energetica, telefonica, un estratto conto, un pacco non recapitato, un treno che non è partito etc.., ha diritto a chiedere giustizia gratuitamente e in tempi rapidi attraverso la conciliazione paritetica. Come? Il consumatore può rivolgersi a un’associazione dei consumatori che lo assiste e lo rappresenta nei confronti dell’azienda responsabile del disagio. L’associazione si confronta con l’azienda, raggiunge un accordo e lo sottopone per l’assenso al consumatore, che può così partecipare consapevolmente alla soluzione dei suoi problemi. In questo modo il consumatore non è solo davanti all’azienda e può far valere i suoi diritti. Le aziende a loro volta sono interessate a risolvere il problema in maniera rapida e a mantenere il rapporto con il proprio cliente.” Il convegno è stato occasione per Consumers’ Forum per lanciare una campagna di promozione della conciliazione paritetica.

 

Notizia pubblicata il 16/05/2019 ore 19.27

Scrive per noi

Sabrina Bergamini
Sabrina Bergamini
Giornalista professionista. Responsabile di redazione. Romana. Sono arrivata a Help Consumatori nel 2006 e da allora mi occupo soprattutto di consumi e consumatori, temi sociali e ambientali, minori, salute e privacy. Mi appassionano soprattutto i diritti e i diritti umani, il sociale e tutti quei temi che spesso finiscono a fondo pagina. Alla ricerca di una strada personale nel magico mondo del giornalismo ho collaborato come freelance con Reset DOC, La Nuova Ecologia, Il Riformista, IMGPress. Sono laureata con lode in Scienze della Comunicazione alla Sapienza con una tesi sul confronto di quattro quotidiani italiani durante la guerra del Kosovo e ho proseguito gli studi con un master su Immigrati e Rifugiati. Le cause perse sono il mio forte. Ho un libro nel cassetto che prima o poi finirò di scrivere. Hobby: narrativa contemporanea, fotografia, passeggiate al mare. Cucino poco ma buono.

2 thoughts on “TopNews. Consumers’ Forum: conciliazione paritetica, questa sconosciuta

  1. Buongiorno,
    L’articolo è molto interessante, ma manca l’informazione che le associazioni dei consumatori chiedono l’affiliazione per tutelare il consumatore! Quindi, se è vero che la conciliazione poi è gratuita, non è altrettanto vero che il consumatore non dovrà pagare per la sua tutela! E nessuno garantisce mai una vera e propria tutela, perchè le associazioni hanno molte cause in corso e non sono sempre disponibili! In pratica in Italia l’imperativo categorico è PAGARE

  2. Chiara è stata molto…..chiara e sono d’accordo con la sua critica-osservazione non mi dispiacerebbe sapere cosa ha risposto Help consumatori

Parliamone ;-)

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