Online Dispute Resolution (ODR): questa sconosciuta. La Piattaforma ODR (online dispute resolution) è un portale istituito dalla Commissione Europea, che consente a tutti i consumatori europei di presentare i loro reclami di consumo direttamente online ma solo il 7% degli onlineshop italiani fornisce un’idonea e corretta informativa al consumatore sulla sua esistenza. Il dato deriva da un’indagine svolta lo scorso mese dal Centro Tutela Consumatori Utenti che ha preso in esame 450 online shop attivi in Italia. Ad essere analizzate sono state le condizioni di vendita, impressum, condizioni d’uso, servizio clienti, reclami e recesso. Secondo la normativa europea, gli onlineshop da gennaio 2016, sui loro siti e nelle condizioni di vendita, dovrebbero fornire al consumatore un link diretto alla Piattaforma ODR, e informarlo sulla sua esistenza (Regolamento n. 524/2013/UE). Sulla Piattaforma ODR i consumatori possono scegliere a quale organismo di conciliazione di consumo rivolgersi (c.d. organismo ADR) per risolvere direttamente ed extragiudizialmente le controversie derivanti dai loro acquisti di beni o servizi online.
Lo scorporo dei dati a livello regionale ha evidenziato che la maggior parte dei negozi online che danno informazioni corrette e complete è attivo nel Nord Italia, con la Lombardia che detiene il 28%. Segue poi la Provincia Autonoma di Bolzano (Alto Adige/Südtirol) con una percentuale del 25% e al terzo posto si afferma la Regione Veneto con un 15%. Dall’indagine svolta è emerso anche che alcuni negozi online, dando concreta attuazione alla nuova normativa italiana ed europea, hanno scelto di avvalersi, per la risoluzione delle loro controversie di consumo, di un particolare organismo di conciliazione indicandolo nelle condizioni generali di vendita o d’uso (D.Lgs n. 130/2015 e Regolamento n. 524/2013/UE).
La scelta ha riguardato essenzialmente tre organismi ADR (alternativ dispute resolution) presenti negli elenchi della Piattaforma ODR della Commissione Europea: Conciliareonline.it, RisolviOnline e la Conciliazione Paritetica Netcomm. Tra questi tre organismi di conciliazione, l’unico che offre una procedura completamente gratuita per entrambe le parti partecipanti è l’organismo Conciliareonline.it. La Conciliazione Paritetica Netcomm è gratuita solamente per i consumatori, mentre per attivare la procedura RisolviOnline è necessario versare euro 20,00 all’atto della presentazione del reclamo e può comportare ulteriori spese dipendenti dal valore della lite.
Il direttore del Centro Tutela Consumatori Utenti, Walther Andreaus, ha dichairato: “Negli ultimi anni si sono susseguiti molti interventi legislativi, sia a livello europeo che nazionale, ai quali la maggioranza delle aziende che esercita nell’e-commerce non si è ancora adeguata. Alla luce dei dati emersi, non è più possibile aspettare. È necessario un immediato adeguamento alle novità normative introdotte in merito alla nuova possibilità offerta ai consumatori di risolvere le loro controversie di consumo direttamente avvalendosi delle nuove procedure conciliative online”.
Già solo nei primi 3 mesi del 2016, secondo i dati forniti dalla Net Retail, sono ben 18,8 milioni gli italiani che hanno effettuato acquisti online e il dato è in continua crescita. È facile capire che non è possibile pensare di risolvere le nuove controversie di consumo derivanti dall’e-commerce ricorrendo alla giustizia ordinaria, oramai tristemente nota per i suoi elevati costi, per la sua proverbiale lentezza e farraginosità. Allo stato dei fatti, la concreta attuazione delle nuove normative nazionali ed europee sulle conciliazioni online di consumo, non è solo un dovere, è soprattutto una necessità.

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