Farmasave, multa Antitrust da oltre 1 milione di euro

L’Antitrust multa Farmasave per un totale di 1 milione e 100 mila euro. Sono due le sanzioni decise dall’Autorità garante della concorrenza nei confronti di Farmacia Internazionale, che opera attraverso l’e-commerce di prodotti sanitari, parasanitari e di parafarmacia e benessere attraverso il sito Farmasave: una da 200 mila euro e una da 900 mila euro per pratiche commerciali scorrette.

Farmasave e la vendita di farmaci e parafarmaci online

Il procedimento dell’Antitrust riguarda il comportamento attuato nella commercializzazione di farmaci e parafarmaci , venduti online a prezzi particolarmente convenienti attraverso il sito web https://www.farmasave.it/ almeno dal mese di maggio 2023.

Le pratiche illecite contestate sono, nella fase promozionale, l’ingannevolezza delle informazioni presenti sul Sito circa i tempi di consegna o spedizione dei prodotti; e nella fase post-vendita, ostacoli all’esercizio dei diritti dei consumatori attraverso un servizio di assistenza post-vendita carente o assente, nonché la mancata restituzione in denaro degli importi dovuti a titolo di rimborso.

Le lamentele dei consumatori

Il procedimento scaturisce dalla segnalazione di Altroconsumo e dalle segnalazioni arrivate all’Autorità da parte dei consumatori, oltre cinquanta fra gennaio 2024 e maggio 2025. Le segnalazioni dei consumatori sono tutte simili.

I consumatori lamentano di aver fatto sul sito un ordine per l’acquisto di parafarmaci o farmaci da banco che non sono arrivati, o lo sono solo in parte, o sono risultati difformi rispetto a quanto ordinato, o sono risultati danneggiati (in alcuni casi, in maniera tale da non poter essere utilizzati) o consegnati in tempi estremamente lunghi.

I prodotti fra l’altro sono già pagati e i consumatori lamentano di non riuscire a contattare la società per avere informazioni sulla spedizione e consegna dei prodotti o sulla possibilità di ottenere il rimborso del prezzo.

“Il servizio di assistenza ai clienti risulta inefficiente e, in diversi casi, addirittura inesistente”, spiega l’Antitrust nel procedimento, pubblicato sul bollettino di ieri. L’Autorità riporta numerosi esempi di segnalazioni e lamentele da parte dei consumatori. “Li ho contattati tramite mail, whatsapp, telefono, messenger; non rispondono a nulla” (data segnalazione: 20 febbraio 2024). Alcuni consumatori ricevono un codice coupon per il rimborso di prodotti non disponibili, ma il codice non funziona.

Farmasave, aumento di ordini e cambiamento di logistica

Farmasave, dal canto suo, ha spiegato di aver avuto negli ultimi quattro anni un progressivo e significativo incremento degli ordini effettuati dai consumatori e di aver installato un sistema di automazione del magazzino, con il trasferimento della logistica e una sua diversa organizzazione.

La società ha dichiarato che la “fase di transizione che ha portato all’introduzione di un sistema di automazione può aver prodotto effetti sull’efficienza del servizio” e che il rallentamento dell’evasione degli ordini è coinciso temporalmente con la maggior parte delle segnalazioni arrivate all’Antitrust.

Tempi di consegna e assistenza post-vendita, le criticità

Dall’istruttoria, scrive l’Antitrust, è emerso che “Farmacia Internazionale ha pubblicato sul proprio Sito informazioni non veritiere e fuorvianti circa i tempi di consegna o spedizione dei prodotti (“2-5 giorni lavorativi”, “12-96 ore lavorative”). Tali affermazioni, così formulate in maniera categorica sui tempi di consegna o spedizione dei prodotti, appaiono idonee a ingannare i consumatori e a indurli ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbero preso”. Farmasave in realtà “si riserva un termine massimo di trenta giorni per la consegna dei prodotti”, per cui i tempi di spedizione sono indicativi e non vincolanti.

Nella fase di post vendita, le lamentele riguardano la mancata o inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita e la mancata restituzione degli importi in denaro quali rimborsi per prodotti non consegnati o danneggiati o per esercizio del diritto di recesso/ripensamento.

Sono quindi due le pratiche commerciali che hanno portato alla multa per Farmasave. Il professionista, scrive l’Antitrust, “ha omesso o non ha fornito informazioni veritiere, nella fase promozionale, in merito alla tempestiva consegna dei prodotti presenti nel catalogo del Sito, inducendo il consumatore a effettuare una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso in considerazione di una rapidità di consegna (due-cinque giorni o attualmente 12-96 ore di spedizione/consegna), non garantita”.

Inoltre l’azienda “ha manifestato gravi inefficienze nell’assistenza fornita ai consumatori nella fase post vendita, non garantendo, anche attraverso un efficiente servizio di customer care, una corretta gestione dei reclami relativi a tutte le attività connesse alla fase successiva all’acquisto dei prodotti”.

Inoltre, prosegue l’Antitrust, “fino al mese di luglio del 2024, ha rimborsato i consumatori tramite un coupon/buono sconto invece di restituire gli importi dovuti in denaro, consentendone l’utilizzo solo su un successivo acquisto di prodotti non scontati e/o non garantendone sempre il funzionamento”.