E- commerce e sharing economy, servizi pubblici locali, diritti dei passeggeri: tre indagini nel mondo dei consumatori tra servizi virtuali e diritti reali disattesi. Si chiude così l’anno passato in compagnia di Johnny, il consumatore tipo italiano che Movimento Consumatori, Cittadinanzattiva e Confconsumatori hanno assoldato per illustrare inefficienze, difficoltà e burocrazia tra le quali ognuno di noi deve quotidianamente districarsi quando utilizza servizi, tradizionali e non.

Il convegno conclusivo del progetto “Un anno con Johnny” è stato l’occasione per tirare le fila di un anno di attività condotte sul territorio grazie agli sportelli itineranti, le giornate formative, l’attenzione alle fasce di cittadini più deboli come i bambini e gli anziani, e l’App per incentivare la cultura del reclamo.

Johnny è un consumatore del terzo millennio e, come tale, è attratto dalle nuove tecnologie e dalle possibilità che esse offrono, tra cui l’e-commerce e la sharing economy, due settori in rapida crescita. Come Johnny, molte più persone fanno acquisti online o si informano sul prodotto che compreranno attingendo dalla rete e in tanti sfruttano i vantaggi derivanti dalla condivisione dei servizi. L’indagine condotta dal Movimento Consumatori ha messo in evidenza che offrire servizi online non è sempre percepito dalle aziende come sinonimo della necessità di essere in regola al 100%. Le maggiori criticità emergono nei settori del trasporto passeggeri marittimo, su autobus e nel food delivery.

Nell’ambito della sharing economy, è emerso che il car sharing di matrice pubblica fatica a reggere oggi la concorrenza dei privati. L’analisi delle condizioni generali di contratto ha mostrato quali possono essere le criticità connesse all’utilizzo delle auto a noleggio in ambito cittadino, per quanto riguarda da un lato il comportamento dell’utente e dall’altro l’applicazione di franchigie e penali a carico dello stesso, laddove responsabile di un eventuale sinistro. Dalla lettura, ad esempio, è emerso che in caso di incidente con responsabilità del conducente del veicolo a noleggio le conseguenze per lo stesso possono assumere rilevanza economica di un certo rilievo (con dubbi di legittimità sull’applicazione di alcune clausole).

Oltre alle novità introdotte dalla rete, Johnny, come tutti, ha a che fare con il mondo dei servizi della vita quotidiana: trasporto pubblico locale, rifiuti, acqua, energia, ecc. Per quanto riguarda i servizi pubblici locali, Cittadinanzattiva ha messo in evidenza quanta resistenza ci sia a coinvolgere i cittadini nella definizione delle carte dei servizi, così come ad adeguarsi agli standard previsti dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico. In particolare, il settore dei rifiuti si distingue per il fatto che nel 41% dei casi coinvolge attivamente le associazioni dei consumatori nella fase antecedente all0affidamento del servizio, mentre nel tpl in oltre un terzo dei casi non è prevista alcuna forma di consultazione. Molto basso il livello di partecipazione in riferimento alla definizione dei contratti di servizio e ai contenuti della carta in entrambi i settori.

Infine, Johnny è anche un pendolare a cui tocca fare i conti con la “Questione ferroviaria”. Confconsumatori ha messo appunto un database online con tutte le Carte dei Servizi e i Contratti di Servizio (talvolta anche le Condizioni di trasporto e altri documenti e siti utili) relativi al trasporto ferroviario nazionale e regionale in tutto il territorio italiano. Dal lavoro svolto dall’associazione è emerso che sono troppo pochi i contratti ad evidenza pubblica che contribuirebbero invece a stimolare la concorrenza; gli standard minimi di servizio sono uniformi ma ci sono diversi criteri di calcolo da Regione a Regione; le penalità riscosse non sono sempre investite per migliorare il servizio ferroviario; i confort di viaggio sono troppo discontinui e il ritardo dei treni resta il disservizio più significativo per i passeggeri.

 

Notizia pubblicata il 08/06/2017 ore 17.39

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